Telefonia Mòbil

INFORMACIÓ PRECONTRACTUAL AL CONSUMIDOR

Quina informació ha de cercar l’usuari de telefonia mòbil quan vol contractar els serveis de telecomunicacions i on la pot trobar?

Informació a la web, per telèfon i per escrit


Les companyies operadores hauran d’informar als usuaris sobre el contingut mínim dels seus contractes en diferents mitjans:

  • la pàgina web
  • per escrit, quan ho demani el consumidor sense que li comporti cap despesa
  • el telèfon d’atenció al “públic” que tindrà un cost màxim del preu ordinari del servei de telecomunicacions sense recàrrec


A més, les companyies operadores hauran de facilitar pels mitjans esmentats (web, escrit, telèfon), la informació següent:

  • Nom o raó social o domicili de la seu social.
  • Descripció dels serveis ofertats, indicant què inclou la quota d’alta, la quota d’abonament i altres quotes de facturació periòdica.
  • Tarifes generals que incloguin la quota d’accés i tot tipus de quotes d’utilització i manteniment i reduccions aplicables.
  • Política de compensacions i reemborsaments en cas d’interrupció del servei, amb el detall dels mecanismes de reemborsament.
  • Tipus de serveis de manteniment tècnic oferts.
  • Condicions de contractació i termini mínim de permanència, si n’hi ha.
  • Procediments de resolució de conflictes de la companyia.
  • Informació dels drets derivats del servei universal.


Informació a les factures

Les operadores hauran d’informar el client dels drets bàsics següents:

a) En cada factura periòdica que remetin als seus abonats, hauran d’indicar:

  • El número telefònic d’atenció al client de l’operadora que haurà de ser de caràcter gratuït.
  • El número telefònic d’atenció a l’usuari de l’Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicacions del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

b) En les factures que remetin als seus abonats, hauran d’informar, amb periodicitat almenys semestral, sobre els seus drets:

  • Les operadores han de disposar d’un departament d’atenció al client. L’operadora posa a la seva disposició per a qualsevol qüestió el telèfon d’atenció al client (número de telèfon) i la pàgina web (pàgina d’internet de l’operadora).
  • Si vostè s’ha donat d’alta amb nosaltres telefònicament, ha de saber que té dret a disposar d’un contracte.
  • Vostè té dret a donar-se de baixa en qualsevol moment dels serveis contractats. L’únic requisit és que ens ho comuniqui amb 2 dies d’antelació.
  •                   per telèfon, trucant al ...
  •                   per fax, enviant carta al ...
  •                   per correu, a l’adreça ...
  •                   per via telemàtica, a través de la web de la pàgina d’internet ...
  • Un cop rebuda la seva sol•licitud,es tramitarà la baixa en el termini màxim de 2 dies.
  • L’operadora li comunicarà amb 1 mes d’antelació qualsevol modificació del contracte.
  • Vostè pot sol•licitar la restricció de les trucades internacionals i a serveis de tarifació addicional 803 – 806 – 807 – 905 i SMS / MMS “premium”.
  • En cas d’interrupció temporal del servei, l’operadora està obligada a indemnitzar-lo.

 

PREPAGAMENT O CONTRACTE

A l’hora de contractar el servei de telefonia mòbil, quina modalitat es considera millor?

Els mètodes de contractació del servei de telefonia són dos: el contracte d’abonament amb pagament diferit (o de contracte) i la modalitat de prepagament (o de targeta).

a) El contracte d’abonament amb pagament diferit:

El consumidor que contracti un servei de telefonia mòbil ha de saber que té dret a disposar d’un contracte per escrit encara que la contractació es faci a distància. En el cas de contractació del servei de telefonia mòbil a distància, el consumidor té dret a desistir del contracte en un termini de 7 dies.

La quota del contacte sol ser més reduïda que la quota del servei de prepagament.

Els avantatges econòmics que rep el consumidor solen ser millors que els que rep en prepagament, com ara per exemple, terminals de telefonia mòbil amb reducció de preu o altament subvencionats per la companyia teleoperadora.

Generalment, les companyies solen aplicar un període de permanència o de fidelitat per conservar el client durant 12 o 18 mesos a canvi de subvencionar total o parcialment la compra del terminal.

Cal escollir aquella tarifa que millor s’adapti a les necessitats del client.

b) El prepagament

El servei de prepagament es coneix com a modalitat de “targeta” ja que, antigament, les operadores lliuraven una targeta amb un codi que permetia l’usuari fer la recàrrega de l’import que avançava el client.

Les tarifes en el servei de prepagament solen ser una mica més elevades que en la modalitat de contracte postpagament.

En aquest cas el consumidor té dret a obtenir el contracte escrit corresponent.

Per motius de seguretat nacional, el consumidor té l’obligació d’identificar-se davant la seva companyia, de tal forma que actualment no s’admet l’anonimat en la titularitat d’un servei de telefonia mòbil, fins i tot en els serveis de prepagament. En cas contrari, la companyia està facultada per interrompre el servei.

El consumidor pot passar, en qualsevol moment, de la modalitat de prepagament a la modalitat de contracte amb postpagament, amb el dret a conservar el saldo avançat de trucades.

Aquí també, correspon al consumidor escollir aquella tarifa que millor s’adapti a les seves necessitats.

 

ELS CONTRACTES DE TELEFONIA MÒBIL: CONTINGUT MÍNIM

Què ha de contenir, com a mínim, un contracte de telefonia mòbil?

Contingut mínim dels contractes

  • Nom o raó social de la companyia operadora i domicili de la seu principal.
  • El telèfon d’atenció al client que ha de ser gratuït.
  • Característiques del servei ofert, indicant el termini de connexió inicial, la descripció de cada prestació, els conceptes inclosos a la quota d’abonament, i en el seu cas altres quotes.
  • Dret de desconnexió de determinats serveis, com ara trucades internacionals i serveis de tarifació addicional.
  • Nivells individuals de qualitat del servei i supòsits en els quals el seu incompliment dóna dret a exigir una compensació, així com el mètode de càlcul d’aquesta.
  • Preus i tarifes vigents en el moment de signar el contracte.
  • Període contractual i indicació de terminis mínims de contractació o permanència a la companyia.
  • Política de compensacions i reemborsaments, amb indicació dels mecanismes d’indemnització o reemborsament oferts, així com el mètode determinació del seu import.
  • Servei de manteniment tècnic ofert.
  • Procediments de resolució de litigis.
  • Causes i formes d’extinció i renovació del contracte, especialment indicant la voluntat de l’abonat amb una antelació mínima de 2 dies al moment en què hagi de sorgir efectes.
  • Adreça de l’oficina comercial de l’operadora, telèfon i pàgina web, als efectes de presentació de queixes, reclamacions i peticions.
  • Dret a l’elecció del mitjà de pagament.
  • Informació relativa al tractament de dades de caràcter personal.

Modificacions contractuals

Quins drets té el consumidor si la companyia modifica les condicions contractuals de prestació del servei?

Qualsevol proposta de modificació de les condicions contractuals haurà de ser comunicada a l’abonat amb una antelació mínima d’1 mes, en la qual s’informarà, al mateix temps, del dret de l’abonat a resoldre anticipadament el contracte sense penalització en cas de no acceptació de les noves condicions.

 

LA COBERTURA EN EL SERVEI DE TELEFONIA MÒBIL

Què passa quan no arriba la cobertura a un determinat territori?

La cobertura implica la possibilitat de que un telèfon mòbil entri en comunicació amb una xarxa de qualsevol companyia operadora telefònica, a través de l’estació base o antena més propera, comunicant-se per l’aire amb ella. Una vegada que s’ha entrat en cobertura poc importa que la posició itinerant del terminal mòbil canviï. En variar la posició, la trucada de veu o connexió de dades es farà a través de l’estació que millor servei pugui oferir en cada moment. Si el telèfon mòbil canvia de posició geogràfica, aquest fa mesures constantment als efectes que la comunicació sigui tecnològicament la més adequada i que es faci amb continuïtat i sense interrupcions. La manca de cobertura, és provocada per l’absència de estació base, i impedeix la comunicació entre el dispositiu mòbil i la companyia prestatària del servei mòbil.

Per això és molt important que el consumidor verifiqui abans de contractar el servei si la companyia disposa de cobertura en aquelles zones en les quals haurà de romandre de forma més habitual.

Per això, cal prestar atenció a la cobertura dels serveis més habituals que solen prestar les companyies:

  1. Servei de veu que és la més estès al territori geogràfic a través de la xarxa GSM
  2. Servei de dades o connexió a Internet
  3. Servei 3G per establir comunicacions amb vídeo trucada
  4. Servei de cobertura GPRS per enviar paquets de dades a través de la xarxa GSM

La cobertura dels telèfons mòbils pot veure’s afectada per la presència d’obstacles naturals o artificials com ara túnels, pàrkings soterranis, edificis amb parets o sostres amb gruix o recobriment especial, etc.

Igualment, determinats telèfons mòbils gaudeixen de connexió GPS que permet les funcions de navegació entre punts geogràfics en diferents zones del territori.

 

FACTURACIÓ DEL SERVEI DE TELEFONIA MÒBIL

Com es garanteix al consumidor que la facturació del servei es correspon amb la realitat del consum?
Com s’ha de desglossar i detallar la factura de telefonia?


Qualitat de la facturació

Les companyies operadores hauran d’implantar un sistema que garanteixi la qualitat de la facturació del servei.

  1. Les companyies hauran de contractar amb una entitat solvent i independent la realització d’una auditoria anual per comprovar qualitat dels sistemes de facturació. Les companyies hauran de lliurar l’informe d’auditoria externa a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació.
  2. Les companyies hauran de publicar a la seva pàgina web d’internet un apartat específic relatiu a la implantació del sistema de garantia de qualitat en la facturació del servei.

Desglossament de la facturació: dret a obtenir una factura desglossada

Els consumidors tenen dret a que les companyies operadores els presentin factures pels càrrecs que hagin generat, la qual cosa genera en les companyies teleoperadores l’obligació ineludible de presentar factures pels serveis prestats.

Les factures han de contenir de manera diferenciada els conceptes de preus que es tarifiquen pels serveis que es presten.

Els usuaris tenen dret a obtenir, prèvia sol•licitud, factures independents pels serveis de tarifació addicional.

Els abonats tenen dret a no rebre factures desglossades quan així ho demanin expressament.

Facturació per segons i cobrament de l’establiment de trucada

La facturació del servei s’ha de fer sense possibilitat d’arrodoniment del temps i, per tant, de la facturació resultant.

La normativa vigent estableix de forma obligatòria la facturació per segons. Actualment totes les companyies teleoperadores facturen els seus serveis per segons. No s’admet l facturació arrodonida a minuts.

La normativa també recull la possibilitat de cobrar l’establiment de la trucada. Només una molt petita part de les companyies teleopedoradores ha prescindit de la possibilitat de cobrar per l’establiment de la trucada, mentre que la gran majoria factura aquest concepte en cada trucada.

 

SERVEIS D’ATENCIÓ AL CLIENT

Quin servei d’atenció al client han de tenir les companyies de telefonia mòbil?

Les companyies operades han de tenir obligatòriament un servei d’atenció al client especialitzat per atendre i resoldre les queixes, reclamacions i qualsevol altra incidència contractual dels seus clients.

El servei ha de ser gratuït.

En cas de queixa o reclamació del client a través d’aquest servei, la companyia teleoperadora ha d’indicar el número de referència que s’ha donat a la queixa, reclamació o incidència.

S’admet el servei d’atenció al client de tipus telefònic que, de fet, sol ser més habitual que el d’atenció directa o presencial. Si la companyia disposa d’un servei d’atenció al client telefònic aquest s’ha de prestar a través d’un número gratuït que ha de ser un 900 o 800. No s’ha de confondre aquest número d’atenció al client amb el número d’atenció al públic en general que pot ser de pagament com ara un 902.

Les companyies operadores han d’informar del dret del client a sol•licitar un document escrit que acrediti la presentació i el contingut de la queixa, reclamació o incidència. Aquest document s’ha de remetre a l’usuari en un termini màxim de 10 dies. La normativa vigent preveu que les oficines i serveis d’atenció al client han d’assegurar que aquest tingui constància de les seves queixes i reclamacions.

A més, si el servei utilitza l’atenció telefònica o electrònica per portar a terme les seves funcions, hauran de garantir una atenció personal directa, més enllà de la possibilitat d’utilitzar complementàriament altres mètodes tècnics al seu abast.

Què ha de fer el consumidor quan pateix el robatori del terminal?

Desafortunadament són molt freqüents els furts de terminals de telefonia mòbil que són utilitzats fraudulentament pels lladres o que es revenen al mercat negre. En cas de robatori del terminal cal denunciar els fets el més aviat possible.

El primer que cal fer en cas de robatori del terminal és denunciar els fets davant l’autoritat policial corresponent.

En segon lloc, l’afectat pel robatori ha de posar els fets en coneixement del servei d’atenció al client de la seva companyia operadora, identificant-se com a titular de la línia, subministrant el número de telèfon i, si es coneix el número d’IMEI de l’aparell furtat.

El consumidor s’ha d’assegurar que la companyia suspèn el servei inhabilitant la targeta SIM del terminal de tal forma que el titular no hagi d’assumir els imports de les trucades que porti a terme el lladre del telèfon.

Igualment resulta aconsellable que el propietari d’un telèfon mòbil faci còpies de seguretat de les dades que consten a l’agenda del terminal per tal de poder recuperar-les en cas de robatori o deteriorament accidental de l’aparell. També és aconsellable bloquejar el terminal amb un PIN que mai s’ha d’anotar al mateix aparell.

 

PROCEDIMENT DE RESOLUCIÓ DE CONFLICTES

Què ha de fer el consumidor o client quan té qualsevol tipus d’incidència contractual amb la seva companyia de telefonia mòbil? On pot informar, reclamar o denunciar els fets?

1) Servei d’atenció al client de la companyia teleoperadora

     La normativa reguladora dels drets dels usuaris dels serveis de telecomunicacions i del servei universal estableix que quan un usuari té una incidència amb la seva companyia el primer que ha de fer és presentar la corresponent reclamació davant del servei d’atenció al client de la companyia operadora, en el termini d’1 mes des del moment en què tingui coneixement del fet que motiva la reclamació.

Les companyies operadores de telecomunicacions han de disposar de fulls oficials de reclamació denúncia.

2) Les vies externes de resolució de conflictes o de disciplina de mercat

    Si en el termini d’1 mes la companyia operadora no ha atès la sol•licitud del client o la resposta donada no li sembla correcta, l’usuari disposa de les opcions següents en funció de quina sigui la seva pretensió:

a) Reclamació davant la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació

El termini màxim per presentar la sol•licitud serà de 3 mesos des de la resposta de l’operadora o des de la finalització del termini per respondre. La Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informacióha de dictar resolució vinculant en un termini màxim de 6 mesos, si escau.

b) La reclamació davant l’Administració de Consum o les Associacions de Consumidors, en mediació o arbitratge

La reclamació davant una OMIC, una OCIC o davant l’Agència Catalana del Consum pot donar lloc a una mediació o a un arbitratge que impliqui en aquest darrer cas l’emissió d’un laude vinculant per a ambdues parts. La reclamació també es pot fer davant les Associacions de Consumidors als efectes de portar a terme les funcions de mediació.

c) La denúncia administrativa davant les autoritats de consum i control de mercat

L’usuari pot posar els fets en coneixement de la Inspecció de consum de l’Agència Catalana del Consum o davant de les Administracions competents en matèria de consum, per tal que, si escau, iniciï un procediment d’inspecció d’ofici. Quan aquesta inspecció constati incompliments de la normativa vigent aplicable als drets dels usuaris de les telecomunicacions, es procedirà a la iniciació d’un expedient administratiu sancionador amb la corresponent imposició de sancions administratives que puguin correspondre.

d) La denúncia policial o judicial

En aquells casos on l’usuari pensi que ha estat víctima d’un estafa econòmica o en aquells casos en els que se li ha falsificat la signatura per contractar fraudulentament un servei, l’usuari pot posar els fets en coneixement de l’autoritat judicial o policial competent.

e) La denúncia davant l’Agència Espanyola de Protecció de Dades

En els casos on l’usuari pensi que la companyia teleoperadora ha fet un ús indegut de les seves dades personals, podrà denunciar els fets davant l’Agència Espanyola de Protecció de Dades.


DRET DE DESCONNEXIÓ DE DETERMINATS SERVEIS

De quins serveis es pot desconnectar el client d’una companyia de telefonia mòbil?

Les companyies operadores han de garantir per llei el dret a la desconnexió de determinats serveis:

  1. les trucades internacionals
  2. les trucades de tarifació addicional: 803, 806, 807, 905, 907 i SMS i MMS “premium”

Sens perjudici d’això, les companyies poden garantir als seus clients el dret de desconnexió d’altres serveis.

Les companyies han de regular en els seus contractes d’abonament la forma d’exercici del dret de desconnexió. Les factures han d’informar del dret de desconnexió de determinats serveis.

El consumidor que vulgui desconnectar les trucades a números internacionals o a números de tarifació addicional ha de comunicar la seva voluntat de desconnectar-se.

L’operadora disposa d’un termini de 10 dies des de la recepció de la comunicació per part del consumidor per fer efectiva la desconnexió. En el cas que no es faci efectiva la desconnexió en 10 dies, per causes no imputables a l’abonat, els càrrecs que es derivin del servei no desconnectat seran a càrrec de la companyia operadora.

 

CONSERVACIÓ DEL NÚMERO D’ABONAT O PORTABILITAT

Existeix un dret a conservar el número de telèfon mòbil propi en cas de canvi de companyia mòbil?

Els abonats tenen dret a conservar, prèvia sol•licitud, els números telefònics que els hi hagin estat assignats, d’acord amb la normativa d’interconnexió i numeració.

La conservació de numeració permet als abonats del servei telefònic disponible al públic mantenir els seus números quan es doni alguna de les circumstàncies següents:

  1. Canvi de companyia operadora
  2. Canvi de servei
  3. Canvi d’ubicació física

Totes les operadores hauran de facilitar als abonats que ho sol•licitin la conservació dels seus números sempre i quan això sigui tècnicament possible. La conservació del número s’ha de fer en el termini de 2 dies hàbils comptats a partir de l’endemà de la recepció de la sol•licitud de baixa amb conservació de número.

 

SUSPENSIÓ TEMPORAL DEL SERVEI

Què passa quan el consumidor es retarda en el pagament d’una factura de telefonia mòbil?

Suspensió per impagament del servei o de determinats serveis


El retard en el pagament total o parcial per l’abonat del servei telefònic disponible al públic durant un període superior a 1 mes des de la presentació de la factura, podrà donar lloc, previ avís a l’abonat, a la suspensió temporal de servei.

L’impagament dels serveis d’accés a internet o dels serveis de tarifes superiors com ara els de tarifació addicional, només dona lloc a la suspensió dels esmentats serveis.

En el cas de suspensió temporal es manté el servei per a les trucades entrants i per a les trucades sortints d’emergència.

El pagament a posteriori comporta el restabliment del servei, en el dia laborable següent a la data en què la companyia té coneixement del pagament.

Suspensió temporal a sol•licitud de l’abonat

L’abonat té dret a sol•licitar la suspensió temporal del servei per un termini determinat que no serà ni inferior a 1 mes ni superior a 3 mesos, sense que excedeixi en cap cas dels 90 dies per any natural.

En aquest cas es deduirà de la quota d’abonament la meitat de l’import proporcional corresponent al temps de suspensió voluntària.

 

INTERRUPCIÓ DEFINITIVA DEL SERVEI

Què passa quan el consumidor deixa de pagar diverses factures de telefonia mòbil?

Interrupció per impagament del servei o per suspensió reiterada

El retard en el pagament superior a 3 mesos o la suspensió temporal en 2 ocasions del contracte per demora en el pagament de serveis, dóna dret a la companyia operadora, previ avís a l’abonat, a la interrupció definitiva del servei i a la corresponent resolució del contracte.

La resolució contractual comporta el tall de la línia telefònica de l’abonat.

 

EL “ROAMING” O ITINERÀNCIA INTERNACIONAL

El “Roaming” o “itinerància internacional” consisteix en la possibilitat que els usuaris de telèfons mòbils nacionals els utilitzin a l’estranger efectuant i rebent trucades amb el mateix número sense necessitat de fer cap adaptació a l’aparell. Per fer això, només cal tenir activat el servei de “roaming”.

Per garantir aquest servei als seus clients els operadors de xarxes de telefonia mòbil han de celebrar acords d’itinerància amb els operadors d’altres països.

Una de les característiques més destacables del “roaming” es que el titular del telèfon mòbil paga tant les trucades que fa des de l’estranger com les trucades que rep des de l’Estat nacional. L’operador estranger presta el servei de suport a la nostra comunicació. L’operador estranger cobrarà una tarifa al nostre operador nacional per rebre una trucada en la seva xarxa i aquest ens repercutirà la despesa en la propera factura que passi a cobrament al seu client.

  • Realització de trucades des de l’estranger: Quan el consumidor efectua una trucada telefònica des de l’estranger des del seu terminal mòbil, és ell i només ell qui paga la totalitat d’aquesta trucada.
  • Recepció de trucades a l’estranger: Quan circulant per l’estranger el consumidor rep una trucada telefònica al seu terminal mòbil, l’emissor de la traucada paga al seu operador nacional la tarifa normal per trucar al telèfon en itinerància i el consumidor que rep aquesta trucada paga les despeses de trànsit i les tarifes internacionals.

Les quotes de servei en “roaming” són bastant elevades. És aconsellable que el consumidor que ha de viatjar contracti prèviament el servei de “roaming” i, si més no, s’informi de la seva quota.

 

INDEMNITZACIONS PER INTERRUPCIÓ TEMPORAL DEL SERVEI DE TELEFONIA MÒBIL

Quins drets assisteixen el consumidor en cas de tall del servei de telefonia mòbil?

Determinació dels usuaris afectats per una interrupció del servei telefònic mòbil o d'accés a Internet mòbil.


Els usuaris dels serveis de telefonia mòbil tenen dret a percebre una indemnització o compensació econòmica quan quedi acreditat que han patit una interrupció del servei o de la cobertura en una determinada zona geogràfica i per un determinat període de temps.

S'entén que una interrupció del servei en una zona afecta un abonat quan es doni alguna de les circumstàncies següents:

  1. L'operadora coneix a través dels seus sistemes d'informació que aquest abonat es trobava a la zona afectada en el moment de la interrupció.
  2. La interrupció afecta l'àrea on es troba el domicili que figura en el contracte i l'operadora, a través dels seus sistemes d'informació, no pot situar en una altra zona durant el període de la interrupció.
  3. L'abonat comunica a l'operadora, mitjançant declaració responsable, en el termini de 10 dies comptats a partir del restabliment del servei, que ha estat a la zona afectada per la interrupció en el moment de produir-se i aquesta afirmació no és contradictòria amb l'obtinguda dels sistemes d'informació de l'operadora, circumstància aquesta última que serà degudament comunicada per l'operadora a l'abonat.

 

TRAMITACIÓ DE LES BAIXES

Com es pot donar de baixa el consumidor del servei de telefonia mòbil?

El consumidor té dret a demanar la baixa del servei o la resolució contractual amb 2 dies d’antelació.

El procediment habilitat per l’operador perquè el consumidor faci ús del dret de baixa ha de garantir en tot cas a l’usuari la constància del contingut de la seva sol•licitud de baixa en el servei. En qualsevol cas, l’operadora ha de comunicar a l’usuari el número de referència de la sol•licitud de baixa (com si es tractés d’una incidència contractual més) i el dret a obtenir la prova documental que acrediti la seva petició (si la tramitació de la baixa és telefònica).

Els contractes han d’establir les causes i formes d’extinció del contracte, especialment indicant com a causa de resolució la voluntat de l’abonat amb una antelació mínima de 2 dies al moment en què hagi de sorgir efectes.

La companyia operadora s’abstindrà de facturar i cobrar qualsevol quantitat de s’hagi pogut generar, per causa no imputable a l’usuari, amb posterioritat al termini de 2 dies en què havia de sorgir efectes la baixa.

Prohibicions legals relatives als procediments de baixa

  • Es prohibeixen les clàusules contractuals que imposin obstacles al consumidor per posar fi al contracte.
  • Es prohibeixen les clàusules contractuals que estableixin terminis de durada excessiva que excloguin o limitin el dret del consumidor a posar fi al contracte.

Els contractes de prestació de serveis han de preveure expressament el procediment a través del qual el consumidor pugui posar fi a la relació contractual.

En tot cas, el consumidor ha de poder exercir el dret a posar fi a la relació contractual o donar-se de baixa de la mateixa manera o amb els mateixos mitjans en què va contractar o donar-se d’alta.

Quan la contractació del servei es faci telefònicament o telemàticament, s’informarà al client del seu dret a posar fi al contracte a través de la mateixa forma en què es va celebrar, així com les altres formes de donar-se de baixa del servei.

 

LES CLÀUSULES DE PERMANÈNCIA O FIDELITAT CONTRACTUAL

La companyia pot fidelitzar els clients per un període de tems determinat? A canvi de què?

Està permesa la inclusió de clàusules de permanència o fidelitat en els contractes de les companyies operadores que vinculin els clients a un període mínim en la companyia. En cas que el client sol•liciti la baixa anticipada haurà d’abonar una indemnització que generalment se sol correspondre amb els avantatges econòmics obtinguts, com ara per exemple, el finançament total o parcial d’un telèfon mòbil adquirit a un preu més avantatjós. No es poden establir penalitzacions arbitràries o desproporcionades que no es corresponguin amb els avantatges reals obtinguts.

El contracte ha d’informar del període de permanència i de la penalització aplicable en cas de baixa anticipada.

Limitacions

  • No es pot aplicar cap penalització econòmica si la baixa o resolució del contracte deriva d’un incompliment contractual de la companyia, especialment en cas de manca de cobertura en períodes puntuals en zones geogràfiques que, en condicions normals, disposen de servei amb aquella companyia operadora.
  • No es pot aplicar cap penalització econòmica si la sol•licitud de baixa deriva d’una modificació de les condicions contractuals de forma unilateral per part de la companyia, especialment en cas d’augment de les tarifes del servei.

 

EL TERMINAL DE TELEFONIA MÒBIL

a) Terminal lliure i terminal vinculat a una companyia operadora de telefonia mòbil

  • El terminal o aparell lliure es pot utilitzar amb qualsevol companyia de telefonia mòbil segons desitgi el consumidor. Es tracta de terminals que es compren a botigues de telefonia mòbil però que no van vinculats a cap companyia ni a cap servei. Solen tenir un preu d’adquisició més elevat ja que no estan subvencionats per cap teleoperadora.
  • El terminal no alliberat només es pot utilitzar amb una sola companyia, si bé, sota determinades circumstàncies, es podrà alliberar. Solen tenir un preu més avantatjós, per bé que solen comportar un període de permanència en la companyia que sol oscil•lar entre 12 i 18 mesos.

Per alliberar el terminal cal posar-se en contacte amb el servei d’atenció al client de la companyia que l’ha subvencionat un cop s’hagi exhaurit el període de permanència que desvincula el client de qualsevol lligam amb la companyia.

La sol•licitud d’alliberament abans de l’exhauriment del període de permanència pot comportar la penalització econòmica per part de la companyia per un import més o menys equivalent a la part subvencionada, però que, en tot cas, s’ha d’anunciar al consumidor.

Cada companyia imposa les seves normes a l’hora d’alliberar els seus terminals. No és una feina fàcil pels consumidors ja que, en moltes ocasions, la companyia es nega a facilitar el codi que permet desbloquejar el terminal.

b) La garantia del terminal

El venedor d’aparells de telefonia mòbil, tant si és la pròpia companyia teleoperadora com si és un distribuïdor autoritzat, està obligat a posar al mercat productes que siguin conformes amb el contracte de compra venda, responent davant del comprador de qualsevol falta de conformitat que existeixi en el moment del seu lliurament.
Es presumeix que una producte és conforme:

  • Quan s'ajusti a la descripció feta pel venedor i posseeixi les qualitats del producte que el venedor hagi informat al consumidor en forma de mostra o model.
  • Quan sigui apta per a qualsevol ús especial demanat pel consumidor quan l'hagi posat en coneixement del venedor en el moment de la venda, sempre que el venedor hagi admès que el producte era apte per a aquell ús concret.
  • Quan sigui apta per als usos a que ordinàriament es destinen els productes del mateix tipus.
  • Quan presenti la qualitat i prestacions habituals d'un producte del mateix tipus que el consumidor pugui esperar, tenint en compte especialment les característiques informades a la publicitat o a l'etiquetatge per part del venedor, el productor o el seu representant.

El venedor ha de respondre de la manca de conformitat que presenti el terminal mòbil durant els 2 anys següents a la data de lliurament, és a dir, la data que consta a la factura o tiquet de compra, d’acord amb les regles següents:

  • Si el defecte apareix durant els sis primers mesos a partir de la data de lliurament del terminal (data de la factura o tiquet), es presumeix que el defecte ja existia quan es va lliurar, és a dir, que era d’origen o de fàbrica.
  • Si el defecte apareix més enllà dels 6 primers mesos i fins els 2 anys a partir de la data de lliurament del terminal (data de la factura o tiquet), es presumeix que el defecte no existia quan es va lliurar.

En cas de manca de conformitat d’un telèfon mòbil, el consumidor té els drets següents:

  1. Reparació
  2. Substitució
  3. Rebaixa del preu pagat
  4. Resolució del contracte: retorn dels diners pagats

El fabricant i el propi venedor poden donar una garantia comercial de caràcter voluntari i addicional que, en tot cas, ha de constar per escrit i en la qual han de figurar dels drets addicionals que comporta.

 

NORMATIVA APLICABLE

Directiva 2002/22/CE, del Parlamento europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas.

Directiva 2009/136/CE, del Parlamento europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2009, por la cual se modifica la Directiva 2002/22/CE relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas.

Llei 32/2003, de 3 de novembre, General de Telecomunicacions.

Real Decreto 424/2005, de 15 d’abril, pel qual s’aprova el Reglament per a la prestació dels serveis de comunicacions electròniques, el servei universal i la protecció dels usuaris.

Real Decreto 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la Carta de los derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas. (Deroga el Títol 6 del RD 424/2005).

 

PREGUNTES MÉS FREQÜENTS

Pregunta: Es pot trucar des d’un telèfon mòbil de prepagament al telèfon 112 d’emergències encara que no es disposi de saldo?
Resposta: Sí. El telèfon 112 d’emergències és un telèfon gratuït que permet als usuaris de telèfon de prepagament traucar encara que no tinguin saldo.

Pregunta: Com cal actuar en cas de robatori del terminal de telefonia mòbil?
Resposta: En primer lloc cal denunciar els fets davant l’autoritat policial més propera al lloc on s’han produït els fets i en segon lloc cal trucar la companyia operadora per tal que suspengui la nostra línia fins que no puguem adquirir un nou terminal i fer un duplicat de la nostra targeta SIM.

Pregunta: En el cas que els fills menors d’edat disposin de telèfon mòbil, els pares o tutors pot limitar-ne el consum?
Resposta: Sí. La majoria de companyies estableixen modalitats contractuals per als menors d’edat que permeten als pares limitar el saldo de despesa mensual. Igualment, els pares poden demanar a la companyia que desconnecti la línia dels serveis de tarifació addicional de veu i dels missatges SMS i MMS “premium” que tenen un cost molt elevat.

Pregunta: Si el consumidor va signar un contracte amb clàusula de permanència amb la seva companyia i es vol donar de baixa abans d’exhaurir el termini, haurà de retornar el terminal subvencionat? Haurà de pagar alguna penalització econòmica? o simplement no es podrà donar de baixa fins que finalitzi el període de permanència?
Resposta: En el cas que el consumidor hagués adquirit el terminal mitjançant un descompte pel sistema de punts de la companyia vinculat a un període de permanència mínim, la baixa anticipada implica que haurà d’abonar l’import de la indemnització econòmica anunciat per la companyia. En cap cas se’l pot obligar a retornar el terminal ni se li pot impedir que es doni de baixa.

Pregunta: Si la companyia operadora incrementa les tarifes, el consumidor es pot donar de baixa encara que hagi signat un contracte amb clàusula de permanència durant un temps determinat o haurà d’abonar la indemnització pertinent?
Resposta: Quan la companyia modifica les condicions contractuals com ara les tarifes, dóna dret al consumidor a resoldre el contracte i causar baixa, de forma anticipada i sense cap penalització econòmica.

Pregunta: El consumidor té dret a demanar a la companyia que alliberi un terminal vinculat?
Resposta: Un cop el consumidor ha assolit el període de permanència mínim té dret a sol•licitar a la companyia l’alliberament del terminal de tal forma que aquest pugui ser utilitzat amb una targeta SIM de qualsevol altra companyia teleoperadora de telefonia mòbil.

Pregunta: En cas d’avaria del terminal, a qui s’ha de comunicar i durant quin termini es disposa de garantia?
Resposta: Durant els dos anys següents a la compra, el terminal disposa del període de garantia o conformitat legal. Això vol dir que, en cas d’avaria, el consumidor ho haurà de comunicar al venedor, llevat que aquest hagués tancat o estigués ubicat en un altre municipi, supòsit en el qual podrà posar els fets en coneixement del fabricant o d’un servei tècnic de la marca de l’aparell.