Telefonia Fixa

INFORMACIÓ PRECONTRACTUAL AL CONSUMIDOR

Quina informació ha de cercar el consumidor quan vol contractar els serveis de telecomunicacions i on la pot trobar?

Informació a la web, per telèfon i per escrit


Les companyies operadores hauran d’informar als usuaris sobre el contingut mínim dels seus contractes en diferents mitjans:

  • la pàgina web
  • per escrit, quan ho demani el consumidor sense que li comporti cap despesa
  • el telèfon d’atenció al “públic” que tindrà un cost màxim del preu ordinari del servei de telecomunicacions sense recàrrec


A més, les companyies operadores hauran de facilitar pels mitjans esmentats (web, escrit, telèfon), la informació següent:

  • Nom o raó social o domicili de la seu social.
  • Descripció dels serveis ofertats, indicant què inclou la quota d’alta, la quota d’abonament i altres quotes de facturació periòdica.
  • Tarifes generals que incloguin la quota d’accés i tot tipus de quotes d’utilització i manteniment i reduccions aplicables.
  • Política de compensacions i reemborsaments en cas d’interrupció del servei, amb el detall dels mecanismes de reemborsament.
  • Tipus de serveis de manteniment tècnic oferts.
  • Condicions de contractació i termini mínim de permanència, si n’hi ha.
  • Procediments de resolució de conflictes de la companyia.
  • Informació dels drets derivats del servei universal.



Informació a les factures

Les operadores hauran d’informar el client dels drets bàsics següents:

a) En cada factura periòdica que remetin als seus abonats, hauran d’indicar:

  • El número telefònic d’atenció al client de l’operadora que haurà de ser de caràcter gratuït.
  • El número telefònic d’atenció a l’usuari de l’Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicacions del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.


b) En les factures que remetin als seus abonats, hauran d’informar, amb periodicitat almenys semestral, sobre els seus drets:

  • Les operadores han de disposar d’un departament d’atenció al client. L’operadora posa a la seva disposició per a qualsevol qüestió el telèfon d’atenció al client (número de telèfon) i la pàgina web (pàgina d’internet de l’operadora).
  • Si vostè s’ha donat d’alta amb nosaltres telefònicament, ha de saber que té dret a disposar d’un contracte.
  • Vostè té dret a donar-se de baixa en qualsevol moment dels serveis contractats. L’únic requisit és que ens ho comuniqui amb 2 dies d’antelació:             
  • per telèfon, trucant al ...per fax, enviant carta al ...
    per correu, a l’adreça ...
    per via telemàtica, a través de la web de la pàgina d’internet ...
  • Un cop rebuda la seva sol•licitud,es tramitarà la baixa en el termini màxim de 2 dies.
  • L’operadora li comunicarà amb 1 mes d’antelació qualsevol modificació del contracte.
  • Vostè pot sol•licitar la restricció de les trucades internacionals i a serveis de tarifació addicional 803 – 806 – 807 – 905 i SMS / MMS “premium”.
  • En cas d’interrupció temporal del servei, l’operadora està obligada a indemnitzar-lo.

 

ELS CONTRACTES DE TELECOMUNICACIONS: CONTINGUT MÍNIM

Què ha de contenir, com a mínim, un contracte de telefonia fixa o internet?

Contingut mínim dels contractes

  • Nom o raó social de la companyia operadora i domicili de la seu principal.
  • El telèfon d’atenció al client que ha de ser gratuït.
  • Característiques del servei ofert, indicant el termini de connexió inicial, la descripció de cada prestació, els conceptes inclosos a la quota d’abonament, i en el seu cas altres quotes.
  • Dret de desconnexió de determinats serveis, com ara trucades internacionals i serveis de tarifació addicional.
  • Nivells individuals de qualitat del servei i supòsits en els quals el seu incompliment dóna dret a exigir una compensació, així com el mètode de càlcul d’aquesta.
  • Preus i tarifes vigents en el moment de signar el contracte.
  • Període contractual i indicació de terminis mínims de contractació o permanència a la companyia.
  • Política de compensacions i reemborsaments, amb indicació dels mecanismes d’indemnització o reemborsament oferts, així com el mètode determinació del seu import.
  • Servei de manteniment tècnic ofert.
  • Procediments de resolució de litigis.
  • Causes i formes d’extinció i renovació del contracte, especialment indicant la voluntat de l’abonat amb una antelació mínima de 2 dies al moment en què hagi de sorgir efectes.
  • Adreça de l’oficina comercial de l’operadora, telèfon i pàgina web, als efectes de presentació de queixes, reclamacions i peticions.
  • Dret a l’elecció del mitjà de pagament.
  • Informació relativa al tractament de dades de caràcter personal.

Novetat!  A partir de l'entrada en vigor del Nou Codi de Consum de Catalunya (23/01/2011), les grans empreses de telecomunicacions tenen l'obligació d'informar en els contractes del lloc i del procediment per tramitar les queixes o reclamacions davant del prestador o prestadora del servei. Tanmateix han d’informar de si el prestador o prestadora del servei està adherit a una Junta Arbitral de Consum i de la possibilitat de que la persona consumidora pugui adreçar-se a aquest organisme per resoldre conflictes.


Modificacions contractuals

Quins drets té el consumidor si la companyia modifica les condicions contractuals de prestació del servei?

Qualsevol proposta de modificació de les condicions contractuals haurà de ser comunicada a l’abonat amb una antelació mínima d’1 mes, en la qual s’informarà, al mateix temps, del dret de l’abonat a resoldre anticipadament el contracte sense penalització en cas de no acceptació de les noves condicions. Això vol dir que, si existeix un període mínim de permanència vinculat a una penalització econòmica per al cas de baixa anticipada, en el cas de modificacions contractuals no serà aplicable aquesta penalització i, per tant, la baixa serà lliure.

 

FACTURACIÓ

Com es garanteix al consumidor que la facturació del servei es correspon amb la realitat del consum?
Com s’ha de desglossar i detallar la factura de telefonia?


Qualitat de la facturació

Les companyies operadores hauran d’implantar un sistema que garanteixi la qualitat de la facturació del servei.

a) Les companyies hauran de contractar amb una entitat solvent i independent la realització d’una auditoria anual per comprovar qualitat dels sistemes de facturació. Les companyies hauran de lliurar l’informe d’auditoria externa a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació.

b) Les companyies hauran de publicar a la seva pàgina web d’internet un apartat específic relatiu a la implantació del sistema de garantia de qualitat en la facturació del servei.


Desglossament de la facturació: dret a obtenir una factura desglossada

Els consumidors tenen dret a que les companyies operadores els presentin factures pels càrrecs que hagin generat, la qual cosa genera en les companyies teleoperadores l’obligació ineludible de presentar factures pels serveis prestats.

Les factures han de contenir de manera diferenciada els conceptes de preus que es tarifiquen pels serveis que es presten.

Els usuaris tenen dret a obtenir, prèvia sol•licitud, factures independents pels serveis de tarifació addicional.

Els abonats tenen dret a no rebre factures desglossades quan així ho demanin expressament.


El detall de les factures

Les factures hauran de ser detallades precisant, com a mínim, el següent :

1) període de facturació

2) quota mensual fixa i altres càrrecs fixos

3) detall de totes les comunicacions facturades :

          3.1 número de destí
          3.2 data i hora de la trucada
          3.3 durada de la trucada
          3.4 tarifa aplicada
          3.5 cost total de la trucada

Queden excloses de l’obligació de detall:
           a) les trucades metropolitanes
           b) les trucades de baix cost de tarifa inferior a 3 cèntims d’euro per minut o de tarifa inferior a 20 cèntims d’euro per comunicació
           c) les trucades gratuïtes

4) Dades agregades per grups tarifaris diferenciats, com ara:

           4.1 metropolitanes
           4.2 nacionals
           4.3 internacionals
           4.4 a mòbils
           4.5 tarifació addicional

Aquest detall en grups ha d’incloure almenys:

           a) el número total de trucades efectuades
           b) la durada total en minuts
           c) el cost total de cada grup

5) Base imposable.
6) Total de l’IVA.
7) Import total de la factura amb impostos inclosos.


Facturació per segons i cobrament de l’establiment de trucada


La facturació del servei s’ha de fer sense possibilitat d’arrodoniment del temps i, per tant, de la facturació resultant.

La normativa vigent estableix de forma obligatòria la facturació per segons. Actualment totes les companyies teleoperadores facturen els seus serveis per segons. No s’admet la facturació arrodonida a minuts que comporta el cobrament de serveis no consumits realment.

La normativa també recull la possibilitat de cobrar l’establiment de la trucada. Només una molt petita part de les companyies teleopedoradores prescindeix de la possibilitat de cobrar per l’establiment de la trucada, mentre que la gran majoria factura aquest concepte en cada trucada.

 

LA SELECCIÓ I PRESELECCIÓ DE LA COMPANYIA OPERADORA

Es poden contractar determinats serveis amb altres companyies operadores del mercat?

La selecció de la companyia operadora

La selecció d’operadora permet a l’abonat escollir l’operadora que cursarà totes o part de les seves trucades. És allò que es coneix per “marcació indirecta”.

La selecció requereix la celebració d’un contracte entre l’abonat i la companyia operadora beneficiària de la selecció.

Es poden seleccionar les trucades metropolitanes, les provincials, interprovincials, les internacionals, a mòbils i a serveis de tarifes especials.

La selecció trucada a trucada requereix la marcació d’un codi o prefix de selecció de l’operadora cada cop que es truca, seguit del número telefònic de destí.

Les trucades realitzades a través de l’operadora seleccionada les factura la pròpia operadora seleccionada, mentre que les quotes d’abonament les factura l’operadora d’accés.


La preselecció de la companyia operadora

La preselecció d’operadora permet escollir una operadora diferent a l’operadora d’accés que cursarà totes o part de les trucades sense necessitat de marcar prèviament cap codi o prefix. És la “marcació directa” o “preassignació”.

La preselecció requereix la celebració d’un contracte entre l’abonat i la companyia operadora.

Quan es presti la facilitat de preselecció s’oferirà a més la possibilitat d’anul•lar l’esmentada preselecció mitjançant la selecció d’altra companyia operadora trucada a trucada.

Les actuacions de preselecció les coordina l’operadora beneficiària, prèvia sol•licitud de l’abonat.

Les trucades les factura l’operadora preseleccionada, mentre que les quotes d’abonament les factura l’operadora d’accés.


La preselecció telefònica amb verificació de tercer


La preselecció telefònica amb la verificació d’un tercer consisteix en la contractació telefònica de serveis de telecomunicacions controlada mitjançant la intervenció d’una tercera empresa “de confiança”. Així, a banda de la possibilitat de preselecció mitjançant sol•licitud escrita del consumidor, també es regula una possibilitat més àgil que permet la contractació del servei mitjançant consentiment verbal a distància. El tercer verifica de forma objectiva l’existència del consentiment de l’abonat, la seva voluntat expressa de contractar un nou servei i el coneixement de les condicions tècniques, jurídiques i econòmiques d’aquest servei.


La preselecció telefònica amb la verificació d’un tercer es fa en 3 fases: la promoció comercial, la trucada de verificació i la confirmació.

Amb aquest control s’evita la pràctica coneguda com a “slamming” que consisteix en la captació de la línia de l’abonat fen-lo canviar de companyia teleoperadora amb engany o fins i tot coacció o també sense ser-ne plenament conscient.

a) Promoció comercial

  • La trucada comercial la pot fer el consumidor interessat en el nou servei o la pròpia companyia en forma de trucada promocional amb el consentiment del destinatari.
  • Durant la conversa, l’agent de vendes de la companyia ha de fer la promoció del servei informant bàsicament de les característiques i preu.
  • Si el consumidor accepta les condicions ofertades, és en aquest moment on cal procedir a fer la verificació per una tercera empresa.

b) Trucada de verificació

  • Per tramitar la preselecció cal complir el següent procediment:
  • La trucada de verificació l’ha de fer el propi abonat (trucant al verificador) o el propi agent de vendes de la companyia operadora (desviant la trucada cap al verificador).
  • La verificació s‘ha de fer en viu sense emprar mitjans automàtics basats en gravacions.
  • Durant la trucada no es pot fer promoció o publicitat del servei.
  • La trucada ha de complir amb un qüestionari verbal.


Qüestionari de confirmació:

- Informar al client de la gravació de la conversa
- Indicar la data de la conversa
- Es demana al client que aporti o confirmi la informació següent:

  • Nom del titular de la línia
  • Indicació de si és titular de la línia
  • DNI
  • Operador d’accés
  • Indicació de si desitja habilitar la preselecció
  • Número de telèfon que vol preseleccionar
  • Modalitat de preselecció que vol contractar

- Prestació de consentiment
- Recordatori del dret de revocació i termini per exercir-lo

c) Confirmació

- Un cop finalitzada la trucada, el verificador haurà de comunicar a la companyia operadora que la preselecció ha resultat positiva.
- Un cop rebuda la confirmació la companyia operadora ha de remetre a l’abonat la confirmació documental del contracte telefònic de preselecció i de la verificació d’aquest indicant:

  • Termes i condicions del contracte: condicions generals de contractació
  • Indicació que la sol•licitud s’ha verificat
  • Informació del dret de revocació del contracte en 7 dies des de la recepció de la documentació, indicant el procediment a seguir que en cap cas pot implicar penalització pel consumidor.

- Un cop hagin transcorregut 10 dies des de que l’operadora hagi remès la confirmació documental sense que l’abonat hagi exercit el dret de revocació, aquesta podrà iniciar el procés de preselecció.

 

SERVEIS D’ATENCIÓ AL CLIENT

Quin servei d’atenció al client han de tenir les companyies?

Les companyies operades han de tenir obligatòriament un servei d’atenció al client especialitzat per atendre i resoldre les queixes, reclamacions i qualsevol altra incidència contractual dels seus clients.

El servei ha de ser gratuït.

En cas de queixa o reclamació del client a través d’aquest servei, la companyia teleoperadora ha d’indicar el número de referència que s’ha donat a la queixa, reclamació o incidència.

S’admet el servei d’atenció al client de tipus telefònic que, de fet, sol ser més habitual que el d’atenció directa o presencial. Si la companyia disposa d’un servei d’atenció al client telefònic aquest s’ha de prestar a través d’un número gratuït que ha de ser un 900 o 800. No s’ha de confondre aquest número d’atenció “al client” amb el número d’atenció “al públic” en general que pot ser de pagament com ara un 902 (però mai un 807).

Les companyies operadores han d’informar del dret del client a sol•licitar un document escrit que acrediti la presentació i el contingut de la queixa, reclamació o incidència. Aquest document s’ha de remetre a l’usuari en un termini màxim de 10 dies.

A més, si el servei utilitza l’atenció telefònica o electrònica per portar a terme les seves funcions, hauran de garantir una atenció personal directa, més enllà de la possibilitat d’utilitzar complementàriament altres mètodes tècnics al seu abast.

 

PROCEDIMENT DE RESOLUCIÓ DE CONFLICTES

Què ha de fer el consumidor o client quan té qualsevol tipus d’incidència contractual amb la seva companyia? On pot informar, reclamar o denunciar els fets?

Podran ser objecte del procediment de resolució de conflictes, entre d’altres, les matèries següents:

  1. Disconformitat amb la factura, tant en la quantia com en els conceptes inclosos.
  2. Negativa o demora en la instal•lació de línia telefònica fixa
  3. Negativa o demora en tramitar la baixa en el servei per l’operadora
  4. Negativa o demora en la portabilitat de número o en la selecció d’operadora.
  5. Contractació no sol•licitada per l’usuari
  6. Avaries i interrupcions del servei
  7. Incompliment d’ofertes per l’operadora
  8. Incompliment del dret de desconnexió
  9. Dipòsits de garantia del servei telefònic fix.
  10. Falta de comunicació en les modificacions contractuals.


1) Servei d’atenció al client de la companyia teleoperadora

- La normativa reguladora dels drets dels usuaris dels serveis de telecomunicacions i del servei universal estableix que quan un usuari té una incidència amb la seva companyia el primer que ha de fer és presentar la corresponent reclamació davant del servei d’atenció al client de la companyia operadora, en el termini d’1 mes des del moment en què tingui coneixement del fet que motiva la reclamació.

Les companyies operadores de telecomunicacions han de disposar de fulls oficials de reclamació denúncia.

2) Les vies externes de resolució de conflictes o de disciplina de mercat

- Si en el termini d’1 mes la companyia operadora no ha atès la sol•licitud del client o la resposta donada no li sembla correcta, l’usuari disposa de les opcions següents en funció de quina sigui la seva pretensió:

 a) Reclamació davant la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació

El termini màxim per presentar la sol•licitud serà de 3 mesos des de la resposta de l’operadora o des de la finalització del termini per respondre. La Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informacióha de dictar resolució vinculant en un termini màxim de 6 mesos, si escau.

 b) La reclamació davant l’Administració de Consum o les Associacions de Consumidors, en mediació o arbitratge

La reclamació davant una OMIC, una OCIC o davant l’Agència Catalana del Consum pot donar lloc a una mediació o a un arbitratge que impliqui en aquest darrer cas l’emissió d’un laude vinculant per a ambdues parts. La reclamació també es pot fer davant les Associacions de Consumidors als efectes de portar a terme les funcions de mediació.

 c) La denúncia administrativa davant les autoritats de consum i control de mercat

L’usuari pot posar els fets en coneixement de la Inspecció de consum de l’Agència Catalana del Consum o davant de les Administracions competents en matèria de consum, per tal que, si escau, iniciï un procediment d’inspecció d’ofici. Quan aquesta inspecció constati incompliments de la normativa vigent aplicable als drets dels usuaris de les telecomunicacions, es procedirà a la iniciació d’un expedient administratiu sancionador amb la corresponent imposició de sancions administratives que puguin correspondre.

 d) La denúncia policial o judicial

En aquells casos on l’usuari pensi que ha estat víctima d’un estafa econòmica o en aquells casos en els que se li ha falsificat la signatura per contractar fraudulentament un servei, l’usuari pot posar els fets en coneixement de l’autoritat judicial o policial competent.

e) La denúncia davant l’Agència Espanyola de Protecció de Dades

En els casos on l’usuari pensi que la companyia teleoperadora ha fet un ús indegut de les seves dades personals, podrà denunciar els fets davant l’Agència Espanyola de Protecció de Dades.

 

DRET DE DESCONNEXIÓ DE DETERMINATS SERVEIS

De quins serveis es pot desconnectar el client?

Les companyies operadores han de garantir per llei el dret a la desconnexió de determinats serveis:

  • les trucades internacionals
  • les trucades de tarifació addicional

Sens perjudici d’això, les companyies poden garantir als seus clients el dret de desconnexió d’altres serveis.

Les companyies han de regular en els seus contractes d’abonament la forma d’exercici del dret de desconnexió. Les factures han d’informar del dret de desconnexió de determinats serveis.

El consumidor que vulgui desconnectar les trucades a números internacionals o a números de tarifació addicional ha de comunicar la seva voluntat de desconnectar-se.

L’operadora disposa d’un termini de 10 dies des de la recepció de la comunicació per part del consumidor per fer efectiva la desconnexió. En el cas que no es faci efectiva la desconnexió en 10 dies, per causes no imputables a l’abonat, els càrrecs que es derivin del servei no desconnectat seran a càrrec de la companyia operadora.

 

CONSERVACIÓ DEL NÚMERO D’ABONAT O PORTABILITAT

Existeix un dret a conservar el número propi?

Els abonats tenen dret a conservar, prèvia sol•licitud, els números telefònics que els hi hagin estat assignats, d’acord amb la normativa d’interconnexió i numeració.

La conservació de numeració permet als abonats del servei telefònic disponible al públic mantenir els seus números quan es doni alguna de les circumstàncies següents:

  1. Canvi de companyia operadora
  2. Canvi de servei
  3. Canvi d’ubicació física

Totes les operadores hauran de facilitar als abonats que ho sol•licitin la conservació dels seus números sempre i quan això sigui tècnicament possible.

Les operadores només estan obligades a cedir els números d’un abonat quan es doni de baixa i, simultàniament, es doni d’alta en una altra companyia. L’esmentada petició haurà d’incloure un escrit de l’abonat dirigit a la companyia operadora respecte de la qual es vulgui donar de baixa, indicant el seu desig de donar-se de baixa i de conservar el número.

La conservació del número s’efectuarà en un termini de 2 dies hàbils. Durant la tramitació de la baixa i conservació del número, la prestació del servei només s’interromprà durant el temps mínim imprescindible. El canvi de numeració d’un operador a un altre es dóna durant un període temporal màxim de 4 hores anomenat "finestra de canvi". La "finestra de canvi" s’establirà entre les 2:00 hi les 6:00 h de la nit corresponent al dia i mig hàbil següent al compliment del termini màxim de tramitació (2 dies hàbils) o bé en una data posterior sol•licitada pel consumidor (sempre que no sigui superior a 1 mes des de la data de la sol•licitud).

 

SUSPENSIÓ TEMPORAL DEL SERVEI

Què passa quan el consumidor es retarda en el pagament d’una factura?

Suspensió per impagament del servei o de determinats serveis

El retard en el pagament total o parcial per l’abonat del servei telefònic disponible al públic durant un període superior a 1 mes des de la presentació de la factura, podrà donar lloc, previ avís a l’abonat, a la suspensió temporal de servei.

L’impagament dels serveis d’accés a internet o dels serveis de tarifes superiors com ara els de tarifació addicional, només dona lloc a la suspensió dels esmentats serveis.

En el cas de suspensió temporal es manté el servei per a les trucades entrants i per a les trucades sortints d’emergència.

El pagament a posteriori comporta el restabliment del servei, en el dia laborable següent a la data en què la companyia té coneixement del pagament.

Suspensió temporal a sol•licitud de l’abonat

L’abonat té dret a sol•licitar la suspensió temporal del servei per un termini determinat que no serà ni inferior a 1 mes ni superior a 3 mesos, sense que excedeixi en cap cas dels 90 dies per any natural.

En aquest cas es deduirà de la quota d’abonament la meitat de l’import proporcional corresponent al temps de suspensió voluntària.

 

INTERRUPCIÓ DEFINITIVA DEL SERVEI

Què passa quan el consumidor deixa de pagar diverses factures?

Interrupció per impagament del servei o per suspensió reiterada

El retard en el pagament superior a 3 mesos o la suspensió temporal en 2 ocasions del contracte per demora en el pagament de serveis, dóna dret a la companyia operadora, previ avís a l’abonat, a la interrupció definitiva del servei i a la corresponent resolució del contracte.

La resolució contractual comporta el tall de la línia telefònica de l’abonat.

 

INDEMNITZACIONS PER INTERRUPCIÓ TEMPORAL DEL SERVEI

Quins drets assisteixen el consumidor en cas de tall del servei telefònic disponible al públic? Quins drets assisteixen el consumidor en cas de tall del servei d’Internet?

Servei telefònic

Quan durant un període de facturació, l’abonat pateixi interrupcions temporals del servei telefònic, la companyia operadora haurà d’indemnitzar-lo amb una quantitat que serà, almenys, igual a la major de les dues següents:

  • El promig de l’import facturat per tots els serveis interromputs durant els tres mesos anteriors a la interrupció, prorratejat pel temps que hagi durat la interrupció.
  • Cinc vegades la quota mensual d’abonament vigent en el moment de la interrupció, prorratejat pel temps de durada d’aquesta.

L’operadora està obligada a indemnitzar el client automàticament a la factura següent immediata al període de la interrupció, quan la interrupció del servei suposi el dret a una indemnització per import superior a 1 euro.

En interrupcions per força major, l’operadora es limitarà a compensar automàticament l’abonat amb la devolució de la quota d’abonament i altres quotes que siguin independents al tràfic, prorratejat pel temps de durada de la interrupció.

El contracte d’abonament ha de recollir els terminis i condicions de l’obligació d’indemnitzar per interrupcions temporals

Limitacions

No correspondrà cap indemnització quan la interrupció temporal estigui motivada per alguna de les causes següents, entre d’altres:

  • Incompliment greu pels abonats de les condicions contractuals, en especial en cas de frau o mora en el pagament que donarà lloc a l’aplicació de la suspensió temporal i interrupció del servei.
  • Pels danys produïts a la xarxa degut a la connexió per l’abonat d’equips terminals que no hagin avaluat la conformitat, d’acord amb la normativa vigent.

Servei d’internet

Quan durant un període de facturació, l’abonat pateixi interrupcions temporals del servei d’internet, la companyia operadora haurà d’indemnitzar-lo amb l’import següent:

  • Devolució de la quota d’abonament i altres quotes fixes, prorratejades pel temps que hagi durat la interrupció.

L’operadora està obligada a indemnitzar automàticament en la factura següent immediata al període de la interrupció quan la interrupció generi una indemnització superior a 1 euro.

El contracte d’abonament ha de recollir els terminis i condicions de l’obligació d’indemnitzar per interrupcions temporals.

 

QUALITAT DEL SERVEI

La companyia ha de respectar uns mínims de qualitat del servei?

Les companyies operadores hauran de complir en relació als usuaris finals als quals proporcionin el servei telefònic disponible al públic, els nivells mínims de qualitat de servei que s’estableixin a la normativa reguladora i mantindran una raonable uniformitat a les diferents zones del territori en relació als diferents tipus d’usuaris.

  • Les companyies hauran d’implantar i documentar un sistema de mesura de la qualitat, i hauran de dipositar una còpia del document del mètode de control a la SETSI. Per això, les companyies hauran de contractar amb una entitat solvent i independent la realització d’una auditoria anual per comprovar la fiabilitat i precisió de les medicions de qualitat publicades.
  • Les companyies hauran de lliurar a la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i Societat de la Informació una còpia de l’informe de l’auditoria i publicar un apartat específic relatiu a la qualitat del seu servei a la seva pàgina web d’internet. La Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i Societat de la Informació publicarà a la seva pàgina web d’internet un apartat relatiu a les companyies operadores que publiquen els seus nivells de qualitat.

 

TRAMITACIÓ DE LES BAIXES

Com es pot donar de baixa el consumidor del servei de telecomunicacions?

El consumidor té dret a demanar la baixa del servei o la resolució contractual amb 2 dies d’antelació. La baixa és gratuïta i no s’ha de justificar.

El procediment habilitat per l’operador perquè el consumidor faci ús del dret de baixa ha de garantir en tot cas a l’usuari la constància del contingut de la seva sol•licitud de baixa en el servei. En qualsevol cas, l’operadora ha de comunicar a l’usuari el número de referència de la sol•licitud de baixa (com si es tractés d’una incidència contractual més) i el dret a obtenir la prova documental que acrediti la seva petició (si la tramitació de la baixa és telefònica).

Els contractes han d’establir les causes i formes d’extinció del contracte, especialment indicant com a causa de resolució la voluntat de l’abonat amb una antelació mínima de 2 dies al moment en què hagi de sorgir efectes.

La companyia operadora s’abstindrà de facturar i cobrar qualsevol quantitat de s’hagi pogut generar, per causa no imputable a l’usuari, amb posterioritat al termini de 2 dies en què havia de sorgir efectes la baixa.

Prohibicions legals relatives als procediments de baixa

  • Es prohibeixen les clàusules contractuals que imposin obstacles al consumidor per posar fi al contracte.
  • Es prohibeixen les clàusules contractuals que estableixin terminis de durada excessiva que excloguin o limitin el dret del consumidor a posar fi al contracte.

Els contractes de prestació de serveis han de preveure expressament el procediment a través del qual el consumidor pugui posar fi a la relació contractual.

En tot cas, el consumidor ha de poder exercir el dret a posar fi a la relació contractual o donar-se de baixa de la mateixa manera o amb els mateixos mitjans en què va contractar o donar-se d’alta.

Quan la contractació del servei es faci telefònicament o telemàticament, s’informarà al client del seu dret a posar fi al contracte a través de la mateixa forma en què es va celebrar, així com les altres formes de donar-se de baixa del servei.

 

LES CLÀUSULES DE PERMANÈNCIA O FIDELITAT CONTRACTUAL

La companyia pot fidelitzar els clients per un període de tems determinat? A canvi de què?

Està permesa la inclusió de clàusules de permanència o fidelitat en els contractes de les companyies operadores que vinculin els clients a un període mínim en la companyia. En cas que el client sol•liciti la baixa anticipada haurà d’abonar una indemnització que generalment se sol correspondre amb els avantatges econòmics obtinguts, com ara per exemple, el finançament total o parcial d’un telèfon o d’un router o de qualsevol altre producte o servei que ofereixi la companyia. No es poden establir penalitzacions arbitràries o desproporcionades que no es corresponguin amb els avantatges reals obtinguts.

El contracte ha d’informar del període de permanència i de la penalització aplicable en cas de baixa anticipada.

Limitacions

  • No es pot aplicar cap penalització econòmica si la baixa o resolució del contracte deriva d’un incompliment contractual de la companyia, especialment en cas de manca de servei o de servei deficient.
  • No es pot aplicar cap penalització econòmica si la sol•licitud de baixa deriva d’una modificació de les condicions contractuals de forma unilateral per part de la companyia, especialment en cas d’augment de les tarifes del servei.

 

NORMATIVA APLICABLE

Directiva 2002/22/CE, del Parlamento europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas.

Directiva 2009/136/CE, del Parlamento europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2009, por la cual se modifica la Directiva 2002/22/CE relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas.

Llei 32/2003, de 3 de novembre, General de Telecomunicacions.

Real Decreto 424/2005, de 15 d’abril, pel qual s’aprova el Reglament per a la prestació dels serveis de comunicacions electròniques, el servei universal i la protecció dels usuaris.

Real Decreto 899/2009, de 22 de maig, pel qual s’aprova la Carta de los derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas. (Deroga el Títol 6 del RD 424/2005).

Reial Decret 1906/1999, de 17 de desembre, de contractació telefònica o electrònica amb condicions generals de la contractació.

Llei 34/2002, d’11 de juliol de 2002, de Serveis de la Societat de la Informació i de Comerç Electrònic, modificada per la Ley 56/2007, de 28 de desembre, de mesures d’impuls de la societat de la informació.

Ordre Pre/361/2002, de 14 de febrer, del Ministerio de la Presidencia (parcialment derogada) de serveis de Tarifació addicional i Codi de Conducta de 2002.

Ordre Pre/2190/2002, per la qual s’aprova la tarifa màxima per al nou servei Nivell 3 de línia 905 prestat per Telefónica de España.

Ordre Pre/2410/2004, de 20 de juliol, del Ministerio de la Presidencia, de serveis de Tarifació addicional i Codi de Conducta de 2004.

Resolució, de 7 de juny de 2004, de la CMT de Preselecció d’operadora amb verificació de tercer.

Reial Decret 2296/2004, de 10 de desembre, de comunicacions electròniques, accés a xarxes i numeració.

Resolució, de 16 de juliol de 2004, de la CMT de conservació de numeració.

Ordre ITC/912/2006, de 29 de març, sobre condicions relatives a la qualitat dels serveis de telecomunicacions electròniques.

Reial Decret 776/2006, de 23 de juny, de modificació del RD 424/2005.

Llei 44/2006, de 26 de desembre, de millora de la protecció dels consumidors i usuaris, de modificació de la Ley 26/1984, derogada pel Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei General de defensa dels consumidors i usuaris i altres normes complementàries.

Ordre ITC/1030/2007, de 12 d’abril, per la qual es regula el procediment de resolució de les reclamacions per controvèrsies entre usuaris finals i operadores de serveis de comunicacions electròniques i l’atenció al client per les operadores.

Ordre Pre/531/2007, de 5 de març, per la qual es publica l’Acord de la Comissió Delegada del Govern per a assumptes econòmics de 25 de gener de 2007, pel qual s’aproven les condicions per a garantir l’assequibilitat de les ofertes aplicables als serveis inclosos en el servei universal .

Ordre ITC/308/2008, de 31 de gener, per la qual es dicten instruccions sobre la utilització de recursos públics de numeració per a la prestació de serveis de missatges curts de text i missatges multemèdia.

Reial Decret 1768/2007, pel qual es modifica el Real decreto 424/2005.

Resolució, de 04 de desembre de 2008, de la Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació, per la qual s’atribueix el codi telefònic 905 a la prestació de serveis de tarifació addicional.

Ordre ITC/3808/2008, de 23 de desembre, per la qual es designa a Telefónica de España SAU com operador obligat a la prestació del servei universal de telecomunicacions.

 

PREGUNTES MÉS FREQÜENTS

Pregunta: Una companyia operadora pot modificar les tarifes sense previ avís?
Resposta: Les companyies poden modificar els preus que cobren atès que aquests són lliures, però en tot cas hauran de notificar l’increment als clients amb un mes d’antelació tot atorgant-los la possibilitat de resoldre el contracte sense suportar cap tipus de penalització.

Pregunta: Si el consumidor ha signat un contracte amb una companyia operadora amb una clàusula de permanència, podrà donar-se de baixa lliurement per considerar que aquests tipus de fidelitzacions són abusives?
Resposta: Les clàusules de permanència o de fidelitat s’admeten sempre i quan el contracte prevegi la durada de la permanència i les conseqüències del seu incompliment. En el cas que el consumidor es doni de baixa abans del període mínim, la companyia li podrà aplicar una penalització econòmica.

Pregunta: Quin ha de ser el detall en la facturació de cada trucada?
Resposta: La factura ha d’identificar el número de destí, la data i l’hora de l trucada, la durada de la trucada, la tarifa aplicable a aquella trucada i l’import brut d’aquella trucada.

Pregunta: És lícit cobrar un preu per a l’establiment de la trucada?
Resposta: La normativa preveu la possibilitat que la companyia operadora cobri el preu de l’establiment de la trucada.

Pregunta:
Quines línies de contacte telefònic amb els usuaris ha de tenir una companyia operadora?
Resposta: Per una banda ha de disposar d’un número telefònic d’atenció al públic que podrà ser de pagament però no de tarifació addicional; per una altra banda ha de disposar d’un servei d’atenció als seus clients que haurà de ser gratuït.

Pregunta: Si el consumidor té alguna incidència contractual amb la companyia operadora, de quant de temps disposa per contestar?
Resposta: En cas de reclamació al servei d’atenció al client, la companyia disposa d’un mes per contestar la petició de l’usuari, passat el qual, aquell quedarà habilitat per acudir a altres vies externes de resolució de conflictes.

Pregunta: Quin és el termini per donar línia en cas de servei universal de telecomunicacions?
Resposta: Les sol•licituds de servei universal que es considerin raonables s’ha de satisfer en un termini màxim de 60 dies.

Pregunta:
La portabilitat d’un número prèviament sol•licitada per l’usuari que canvia de companyia, en quin termini màxim ha de portar-se a terme?
Resposta: La portabilitat del número entre companyies operadores s’ha de fer efectiva en 2 dies.

Pregunta: Si l’usuari s’ha donat d’alta per telèfon, com podrà donar-se de baixa en el servei de telecomunicacions?
Resposta: Les companyies operadores han de garantir idèntics mitjans per fer efectiva la baixa com aquells que es faciliten als usuaris a l’hora de contractar, sense que es puguin posar obstacles a la baixa