Serveis de reparació de productes

Reparació de béns de naturalesa duradora: abast


- La prestació de serveis de reparació de béns de naturalesa duradora comprèn les activitats comercials següents:

  • la reparació
  • la instal•lació
  • la conservació
  • el manteniment

 

Béns de naturalesa duradora: abast

S’entén per producte de naturalesa duradora, almenys, els que consten a continuació:

 
  • Aparells d’ús domèstic que utilitzin qualsevol tipus d’energia per al seu funcionament: electrodomèstics, làmpades, aparells de gas, aparells de telefonia, aparells electrònics i aparells electrotècnics.
  • Instruments i material d’òptica, fotografia, rellotgeria i música.
  • Eines de bricolatge i jardineria d’utilització directa per part del consumidor.
  • Material informàtic.
  • Bicicletes, joguines i material esportiu.

 

Establiments de reparació de béns de naturalesa duradora: tipologia

Els tipus d’establiments d’assistència tècnica en productes de naturalesa duradora són els següents:

  • Establiments prestadors del servei: porten a terme el servei de reparació, amb caràcter ordinari, sense emprar intermediaris i sense vinculació amb cap marca comercial relacionada amb els productes que reparen.
  • Establiments d’intermediació: fan d’intermediaris entre el consumidor i el prestador del servei de reparació. L’usuari diposita l’aparell avariat a l’establiment d’intermediació i aquest s’encarrega de transportar-lo al servei tècnic que portarà a terme la reparació. Els establiments d’intermediació poden facturar despeses addicionals per la gestió de la reparació, independents de les despeses derivades de la reparació del producte que factura l’establiment prestador del servei. En tot cas, les despeses d’intermediació s’han d’informar al públic i s’han de desglossar a la factura del consumidor.                                         A partir de l'entrada en vigor del Nou Codi de Consum de Catalunya (23/01/2011), les grans empreses d’intermediació han de facilitar i indicar en els documents que es lliurin a la persona consumidora, una sèrie de dades com la seva identitat, adreça, dades d’inscripció al registre, l’abast de les seves competències, si el treball que realitza es fa en exclusiva o de manera independent, preu real i determinat de l’activitat d’intermediació (no en el cas de mediació d’assegurances), informacions previstes per a la contractació a distància i la informació de les garanties i sistemes extrajudicials de solució de conflictes en matèria de consum.
    Aquesta informació s’ha de donar en suport documental (ha de permetre l’emmagatzematge electrònic i la posterior reproducció del mateix)
    Es obligació de l’intermediari o intermediària acreditar el compliment d’aquestes obligacions

  • Establiments de marca: disposen d’una autorització del fabricant, de la marca o de l’importador que els habilita per a fer reparacions en els aparells que comercialitzen. Els establiments de marca poden anunciar en el mateix establiment o a la documentació comercial la marca o marques respecte de les quals tenen representació.

 

Informació dels preus dels serveis de reparació.

Els establiments de reparació de béns de naturalesa duradora d’exhibir al públic un cartell fàcilment visible, redactat almenys en català, que contingui la informació del preu complert amb impostos inclosos dels conceptes següents:

  • el preu per hora de treball
  • les despeses de transport
  • les despeses d’emmagatzematge
  • les despeses dels desplaçaments

  

Informació dels drets dels usuaris dels serveis de reparació.

Els establiments de reparació de béns de naturalesa duradora d’exhibir al públic un cartell fàcilment visible, redactat almenys en català, que contingui la informació relativa als drets dels usuaris dels serveis de reparació:

 
  • “Tota persona usuària té dret a un pressupost previ per escrit dels serveis que sol•liciti. Tanmateix, la renúncia al pressupost s’ha de consignar també per escrit”.
  • “La persona usuària està obligada a pagar despeses de pressupost quan l’ha sol•licitat i, un cop li ha estat lliurat formalment, no l’hagi acceptat. Les despeses del pressupost corresponen a la quantitat que l’establiment faci públic en la llista de preus”.
  • “Tots els serveis estan garantits almenys durant tres mesos des que es lliura el bé, d’acord amb les condicions especificades en el Decret”.
  • “Aquest establiment disposa de fulls oficials de reclamació/denúncia, a disposició del consumidor que els sol•liciti”.

  

El document de resguard de dipòsit.

L’establiment de reparació de béns duradors ha de lliurar al consumidor un resguard que acrediti el dipòsit del producte avariat. Aquest resguard es pot substituir pel pressupost previ quan aquest s’elabori directament.

Les dades que ha de constar al resguard de dipòsit, redactat almenys en català, són les següents:

  • número d’ordre correlatiu i identificació de l’aparell dipositat, marca i model
  • la identificació de l’establiment: nom, domicili i NIF
  • identificació del consumidor
  • data d’entrada del producte a l’establiment
  • data prevista del lliurament del producte reparat
  • descripció dels danys i anomalies visibles i dels serveis que s’hi han d’executar
  • signatura del consumidor i de la persona autoritzada per l’establiment


En cas que el consumidor realitzi la renúncia a la confecció del pressupost previ, aquesta haurà de constar en tot cas per escrit, en el document de resguard de dipòsit i degudament signada pel consumidor.

El dret legal a recuperar els productes dipositats a l’establiment per a la seva reparació prescriu al cap de tres anys a partir del moment del dipòsit o del pressupst, de tal forma que, passat aquest termini, el consumidor perd el dret de propietat sobre el producte. Tres mesos abans d’exhaurir el termini de tres anys, l’establiment ha de notificar el consumidor tot informant-lo de la data de venciment i del destí previst pel producte.

El resguard és imprescindible per a la recollida del producte un cop reparat. En cas de pèrdua, l’establiment podrà certificar la identitat del consumidor mitjançant l’exhibició del seu DNI.

 

El dret a sol•licitar un pressupost previ a la reparació.

Els consumidors tenen dret a sol•licitar al prestador del servei de reparació un pressupost previ que indiqui la despesa total a realitzar i les operacions a practicar. Aquest dret implica l’obligació del prestador d’elaborar i lliurar un pressupost previ, per escrit i, almenys, en català.

La renúncia del consumidor al pressupost previ ha de constar sempre per escrit al resguard de dipòsit, de manera clara i amb caràcters de mida no inferior als de la resta del document.

En el cas que el consumidor no renunciï per escrit al pressupost, l’establiment està obligat a confeccionar un pressupost previ del servei, per escrit i redactat, almenys, en català. El pressupost previ té una validesa mínima de trenta dies des de la seva comunicació al consumidor, de tal forma que, durant aquest període, l’establiment ha de respectar l’oferta realitzada.

Els preus del pressupost en cap cas poden ser superiors als anunciats a l’establiment.

Al pressupost previ ha de constar, almenys, la informació següent:
  • Número d’ordre correlatiu.
  • Marca, model, referència i número de sèrie del producte lliurat.
  • Nom, domicili i NIF de l’establiment.
  • Identificació del consumidor.
  • Motiu del servei i diagnosi de les anomalies o intervencions a practicar.
  • Despeses a satisfer per la prestació del servei, i referència de les peces de recanvi que s’han de fer servir i del preu.
  • Termini de validesa del pressupost.
  • Termini previst de durada de prestació del servei.
  • Data de lliurament i signatura d’un responsable de l’establiment.
  • Data de l’acceptació o no, i espais reservats perquè hi signi la persona usuària.

 

 

El dret a no acceptar el pressupost previ i les seves conseqüències.

 Si el consumidor no accepta el pressupost previ, els responsables de l’establiment han de lliurar el producte en el mateix estat en què fou dipositat, sempre i quan això sigui tècnicament possible. Quan no sigui possible tècnicament, s’haurà de fer constar aquesta circumstància a la factura.

L’establiment podrà cobrar les despeses corresponents al desmuntatge, la diagnosi, i el muntatge del producte. L’establiment podrà cobrar els imports que hagin estat exhibits o mostrats al consumidor a la llista de preus al públic.
 

 

L’obligació d’emetre la factura del servei prestat.

Un cop finalitzat el servei, l’establiment prestador del servei de reparació ha de lliurar al consumidor una factura, redactada almenys en català, en la qual constin les dades següents:
  • Número d’ordre correlatiu.
  • Nom, domicili i NIF del titular de l’establiment.
  • Identificació del consumidor.
  • Marca, model, referència i número de sèrie del producte.
  • Operacions i intervencions realitzades.
  • Temps de mà d’obra emprat i peces utilitzades, amb l’expressió dels seus imports desglossats.
  • Altres conceptes facturats: desplaçament, transports, etc., indicant-ne els imports.
  • Impostos aplicables i import total a pagar.
  • Indicació que el servei està garantit com a mínim durant tres mesos.
  • Data i signatura d’un responsable de l’establiment.


Els conceptes facturats no poden superar els pressupostats al pressupost previ o els anunciats a l’establiment.

Els desplaçaments dels operaris i els transports de peces, només es podran cobrar una sola vegada en cada prestació del servei, encara que aquest servei afecti diversos productes.

 

Les peces de recanvi: origen i disponibilitat

a) Amb caràcter general, les peces de recanvi emprades en la reparació han de ser noves.

b) Excepcionalment, es poden emprar peces usades o recuperades si el consumidor ho accepta per escrit.

Les peces substituïdes han de ser retornades al consumidor, excepte quan l’aparell es troba en període de garantia, on podran quedar en mans del prestador o fabricant.

Els fabricants, importadors o altres responsables han de disposar de peces de recanvi durant el termini mínim de cinc anys a partir de la data en què el producte es deixa de fabricar.

Està prohibit l’increment dels preus de les peces de recanvi quan s’apliquin a les reparacions i carregar per mà d’obra, trasllat o visita quantitats superiors als costos mitjans estimats en cada sector.
 

 

Avaries inesperades durant el procés de reparació.

Si el prestador del servei detecta alguna avaria, un cop el consumidor ja ha acceptat el pressupost, haurà de confeccionar un segon pressupost addicional que ha de ser novament acceptat pel consumidor.
 


Garantia de les reparacions del productes

a) La mà d’obra corresponent a les reparacions dels productes de naturalesa duradora té una garantia total de tres mesos comptats a partir del lliurament del producte reparat.

S’exclou de la garantia el cas en que el producte hagi estat manipulat per tercers o quan se n’hagi fet un ús inadequat.

Si durant el termini de garantia apareix algun tipus de vici com a conseqüència del servei efectuat o es reprodueix el defecte, el consumidor ho ha de comunicar a l’establiment on el va portar a reparar. Si l’establiment no vol assumir la segona reparació en garantia, el consumidor ha de portar el producte a un altre establiment perquè l’examini i li presti el servei amb la comunicació prèvia a l’establiment originari. El tercer que presta el servei de reparació haurà d’elaborar un informe tècnic de les causes que provoquen les anomalies del producte i que puguin guardar relació amb el servei prestat originàriament.

b) Les peces de recanvi substituïdes tenen un període de conformitat o garantia de 2 anys, segons la legislació vigent en la matèria.
 

 

Serveis de reparació prestats al domicili del consumidor.

Quan el servei de reparació es presti al domicili del consumidor, caldrà tenir en compte el següent:
  • La informació sobre els preus i els drets l’haurà de facilitar el prestador al consumidor, per escrit, abans d’iniciar la prestació del servei.
  • En el cas que el consumidor no renunciï al pressupost previ, aquest es farà sempre que sigui possible a la mateixa visita al domicili, així com la prestació del servei, en cas d’acceptació.
  • Els operaris de l’establiment disposaran de fulls oficials de reclamació/denúncia, a fi de lliurar-los als usuaris, en el cas que aquests ho sol•licitin.

 

 

Dipòsit, emmagatzematge i demora en la recollida del producte.

 L'establiment de reparació pot cobrar les despeses d’emmagatzematge d'un producte sempre i quan compleixi els requisits següents:
  • Informació prèvia de les despeses d’emmagatzematge al cartell anunciador dels preus.
  • Transcurs d’un mes des del venciment de la data de recollida sense que el consumidor hagi abonat i retirat el producte.



El consumidor perd el dret a recuperar els productes dipositats als establiments de reparació un cop transcorreguts tres anys des de la data de dipòsit que consta al document de resguard de dipòsit o des de la data del pressupost.

Tres mesos abans de l’exhauriment del termini de tres anys, l’establiment de reparació haurà de comunicar al consumidor el venciment imminent del termini i les seves conseqüències legals.

 

Negativa justificada a la prestació del servei de reparació

Amb caràcter general, els establiments de reparació de productes de naturalesa duradora no es poden negar a atendre les peticions dels usuaris, llevat dels casos següents:
  • Quan es tracti d'un establiment d'intermediació que no hagi comercialitzat el producte: que no sigui el venedor o el distribuïdor.
  • Quan es tracti d'un establiment de marca i l’aparell l’hagi fabricat una marca de la competència.
  • Quan el producte no sigui susceptible de ser objecte de la prestació o quan la prestació pugui comportar un funcionament anormal del producte.

 

 

PREGUNTES MÉS FREQÜENTS

 

Pregunta: Un aparell d’una determinada marca, s’ha de portar sempre a un servei oficial de la marca?
Resposta: Durant el període de garantia de l’aparell és recomanable portar l’aparell a reparar a un servei oficial de la marca, als efectes de no perdre la garantia comercial. Un cop exhaurit el període de garantia, l’aparell es pot portar a reparar a qualsevol servei d’assistència tècnica, en el ben entès que els serveis de marques alienes es podran negar a efectuar la reparació.

Pregunta: Quina garantia té el servei de reparació d’una rentadora que ja no es troba en garantia i a la qual se substitueix la botonera de programació?
Resposta: El servei de reparació pròpiament dit, és dir, la mà d’obra, té una garantia de tres mesos, mentre que la peça substituïda ha de disposar d’un període de conformitat d’almenys dos anys.

Pregunta: L’establiment de reparació pot negar-se a confeccionar el pressupost previ?
Resposta: No. L’establiment de reparació de béns de naturalesa duradora està obligat a informar el consumidor del seu dret a demanar pressupost i, en cas que aquest ho sol•liciti, l’haurà de confeccionar per escrit.

Pregunta: L’establiment venedor d’un producte es pot negar a acceptar el lliurament per a la seva reparació? Està obligat a reparar el producte?
Resposta: Si el producte es troba en garantia, el venedor respon de la conformitat i, això vol dir, que haurà d’acceptar el producte, amb independència que sigui un servei tècnic oficial qui executi la reparació. En canvi, si l’aparell ja no es troba en garantia, el venedor podrà acceptar el dipòsit de l’aparell sempre i quan porti a terme funcions d’intermediació.

Pregunta: El prestador del servei de reparació pot cobrar la confecció del pressupost?
Resposta: Només podrà cobrar la confecció del pressupost sempre i quan hagi informat prèviament del seu cost, hagi elaborat un pressupost per escrit i el consumidor l’hagi renunciat. En cas contrari, si l’import d’elaboració del pressupost no s’anuncia, si no es confecciona cap pressupost o si el consumidor l’accepta, el prestador no podrà cobrar la confecció del pressupost.

Pregunta: Quina validesa temporal té un pressupost?
Resposta: El pressupost previ té una validesa d’almenys trenta dies, durant els quals el prestador del servei haurà de respectar la seva paraula.

 

NORMATIVA

Decret 213/2001, de 24 de juliol, de protecció dels drets del consumidor i usuari en la prestació de serveis sobre els béns de naturalesa duradora.