Productes Financers

 

El sector financer

El sector financer espanyol està integrat per tres grans sub-sectors:

  1. El mercat de crèdit, tutelat pel Banc d’Espanya
  2. El mercat de valors, tutelat per la Comissió Nacional del Mercat de Valors
  3. El mercat de les assegurances privades, tutelat per la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions

 

Tipus d’entitats de crèdit


Les entitats financeres s’han d’inscriure en el registre públic del Banc d’Espanya.


a. Els Bancs


Els Bancs s’han de constituir en la forma de societat mercantil anònima.


b. Les Caixes d’Estalvi

Les Caixes d’Estalvi es constitueixen en la forma jurídica de fundació i tenen com a particularitat la realització d’una obra social en benefici de l’interès general.


c. Les Cooperatives de Crèdit


Les Cooperatives de Crèdit busquen satisfer les necessitats financeres dels socis que en formen part. Un dels exemples més il•lustratius són Caixes Rurals, o les Caixes d’algunes professions col•legiades.


d. L’Institut de Crèdit Oficial


L’Institut de Crèdit Oficial és una entitat pública empresarial que té la consideració d’empresa pública que es troba actualment adscrita al Ministeri d’Economia i Hisenda que té com a objectiu promoure les activitats econòmiques que contribueixin al creixement i a la millora de la distribució de la riquesa nacional, i en especial, aquelles que per la seva transcendència social, cultural, innovadora o ecològica, mereixen una atenció prioritària.


e. Els Establiments Financers de Crèdit


Els establiments financers de crèdit són entitats financeres que no poden captar fons reemborsables del públic limitant-se només a l’atorgament de préstecs, el factoring, el leasing, l’emissió de targetes de pagament, la concessió d’avals, etc.

 

Tipus d’operacions bancàries


a. El contracte de compte corrent

El contracte de compte corrent és aquell en virtut del qual l’entitat financera s’obliga a realitzar una gestió d’ingressos, transferències, cobraments i pagaments amb càrrec a un compte que pertany al seu client.

El contracte de compte corrent ha d’estar signat pel consumidor i per representant de l’entitat financera. Es tracta d’un contracte d’adhesió, la qual cosa implica que el consumidor es limita a acceptar el contingut de les clàusules sense disposar de capacitat de negociar, discutir o modificar-les.

Per signar un contracte de compte corrent cal disposar de la majoria d’edat i la plena capacitat jurídica i d’obrar. En cas necessari, seran els qui ostentin la pàtria potestat, tutela o curatela qui acompanyaran els titulars en la signatura del contracte de compte corrent i n’assumiran les responsabilitats que legalment els corresponguin. Els contractes de compte corrent de les persones jurídiques com ara les societats mercantils han de ser signats pels seus representants legals.

Obligacions de l’entitat financera

  • Imputar al compte de referència les ordres de cobrament o pagament a tercers per compte del client.
  • Informar mitjançant extracte bancari dels moviments del compte corrent.


Obligacions del titular del compte corrent

  • Disponibilitat de liquidesa per afrontar els pagaments i evitar el descobert.
  • Pagar les comissions corresponents al manteniment del compte bancari.



b. El dipòsit bancari


El contracte de dipòsit bancari atribueix a l’entitat financera l’obligació custodiar una suma de diners dipositada per un client i restituir-la en les condicions pactades contractualment.

El dipòsit bancari implica a favor del client l’atorgament d’uns interessos econòmics que constitueixen la retribució del producte financer.


Els dipòsits bancaris poden ser a la vista o a termini en funció de la disponibilitat dels diners per part del dipositant. Els contractes són d’adhesió i s’han de formalitzar sempre per escrit. La publicitat pel que fa al tipus d’interès o d’altres avantatges econòmics és plenament vinculant per a l’entitat financera.

- Dipòsit a la vista:

En el dipòsit a la vista el consumidor pot sol•licitar el reintegrament dels diners de forma immediata. Els interessos abonats en aquests tipus de productes solen ser més baixos.

- Dipòsit a termini:

En el dipòsit a termini el client ha d’esperar que finalitzi el termini contractualment establert per poder retirar els fons. Si resol el contracte de forma anticipada pot veure’s penalitzat per l’entitat financera que li pot aplicar els interessos informats.


La garantia dels dipòsits de la clientela bancària

El Fons de garantia de dipòsits garanteix la devolució de les imposicions dels particulars en el cas de fallida de l’entitat financera.

El fons respon per un import de fins a 100.000 euros per dipositant i per compte.


c. El préstec bancari


En el contracte de préstec bancari és l’entitat financera la que posa a disposició del client una suma de diners en unes condicions financeres prèviament pactades. El contracte de préstec ha d’establir el tipus d’interès a abonar pel consumidor així com altres despeses com ara els recàrrecs aplicables en cas de demora, el nombre quotes, i el termini de devolució.

El contracte de préstec és un contracte d’adhesió que ha de constar per escrit. El consumidor ha de conserva una còpia del contracte. La publicitat del producte té caràcter vinculant i obliga ambdues parts.

El client té el dret a obtenir la suma total i a disposar-ne lliurement.

La principal obligació del client és restituir el principal més els interessos.


Informació mínima del contracte de préstec bancari:

1-Tipus d’interès nominal anual.

2-Taxa anual equivalent (TAE)

3-Terminis de meritació dels interessos

4-Períodes de liquidació dels rebuts.

5-Comissions aplicables.

6-Quotes d’amortització del préstec : import i periodicitat.

7-Comissions aplicables:

    a• Comissió d’obertura: es paga pel fet de constituir el préstec com a estudi de la viabilitat del mateix

    b• Comissió per cancel•lació anticipada del préstec quan el client decideix fer l’amortització anticipada   de les quotes pendents

    c• Comissió per reclamació de pagaments en cas de demora en el pagament d’algun rebut


Les garanties en el contracte de préstec bancari:

La fiança

La fiança es constitueix en un contracte accessori al principal. Mitjançant la garantia de la fiança una o diverses persones s’obliguen solidàriament i subsidiàriament a retornar el préstec en el cas que el deutor principal incorri en demora.

En cas de demora o negativa expressa o evident en el reintegrament del préstec per part del deutor, l’entitat financera procedirà contra el fiador reclamant-li la part pendent del deute. El fiador haurà de respondre amb les garanties objecte de contracte i fins als límits pactats. Únicament es podrà beneficiar de l’anomenat benefici d’excusió que li permetrà assenyalar béns del deutor en el cas que aquest vulgui eludir les seves obligacions contractuals de forma fraudulenta.


L’hipoteca


El contracte de préstec hipotecari garanteix el compliment del contracte de préstec mitjançant un bé que pot ser moble o immoble, tot i que aquesta figura s’ha associat en els últims anys a la compra venda de béns immobles on aquests últims garanteixen la devolució del préstec.


d. La línia de crèdit


El contracte d’obertura de línia de crèdit comporta el compromís contractual de l’entitat financera de posar a disposició del client una suma de diners de la qual n’anirà disposant lliurement en funció de les necessitats a canvi de l’abonament dels interessos contractualment pactats, durant un període de temps determinat i fins a un límit econòmic establert al contracte. L’entitat financera anirà posant els diners a disposició del consumidor a mida que els necessiti.

El client té dret a disposar dels imports de diners sol•licitats dins dels límits acordats en el contracte.

El client només haurà d’abonar els interessos dels diners dels quals disposi, essent aquest punt la diferència principal amb el contracte de préstec on els interessos es pacten i s’abonen pel total deixat amb independència que el client destini els diners a una finalitat concreta o no.

El client ha d’abonar els imports de què gaudeixi amb els corresponents interessos, establint un saldo amb l’entitat financera que pot resultar positiu o negatiu en funció de cada moment i quedar compensat quan cap part deu diners a l’altra part.

 

Les vies de reclamació de les entitats financeres

Les enfitats financeres hauran o podran disposar de les següents vies de reclamació i resolució de conflictes amb la seva clientela.


a. El Departament o el Servei especialitzat d’Atenció al Client

Les entitats financeres estan obligades a disposar d’un departament o servei especialitzat d’atenció al client que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions que presentin els seus clients.


b. El Defensor del Client


Les entitats poden disposar de forma voluntària d’un defensor del client, que tindrà per missió atendre i resoldre les reclamacions que les parts en conflicte sotmetin a la seva decisió.

Les persones que ocupin el càrrec de responsable del departament o servei d’atenció al client i del defensor del client hauran de ser persones amb honorabilitat comercial i professional, i amb coneixement i experiència adequats per exercir les seves funcions.


El document de formalització de la queixa, reclamació o incidència contractual

El document de queixa o reclamació ha de contenir el nom, cognoms i domicili de l’interessat a efectes de comunicacions, els motius de la controvèrsia en relació als quals demana el pronunciament, l’oficina, el departament o servei on s’hagin produït els fets objecte de reclamació, la declaració expressa de que el reclamant no té coneixement que la matèria objecte de la queixa o reclamació és objecte de tramitació mitjançant un procediment administratiu, arbitral o judicial, el lloc, la data i la signatura.

Resta absolutament prohibida la presentació i despatx simultanis d’una queixa o reclamació davant del departament o servei d’atenció al client i, en el seu cas, del defensor del client, juntament amb un procediment administratiu, arbitral o judicial pels mateixos fets.

 

El tauler d’anuncis

En relació amb els mitjans de resolució de controvèrsies, les entitats financeres han de tenir a disposició dels clients la informació relativa als seus drets exposada al tauler d’anuncis de la pròpia sucursal en el qual s’indicarà, a més, la disponibilitat dels fulls oficials de reclamació denúncia. La informació que caldrà exposar en un lloc visible de l’entitat o sucursal financera serà la següent:

  • L’existència d’un departament o servei d’atenció al client i, en el seu cas, d’un defensor del client, amb indicació de la seva adreça postal i electrònica.
  • L’obligació per part de l’entitat d’atendre i resoldre les queixes i reclamacions presentades pels seus clients, en el termini de 2 mesos des de la seva presentació al departament o servei d’atenció al client o, en el seu cas, al defensor del client.
  • Referència al Comissionat per a la Defensa del Client de Serveis Financers, amb especificació de la seva adreça postal i electrònica, i de la necessitat d’exhaurir la via del departament o servei d’atenció al client o del defensor del client per poder formular les queixes i reclamacions davant del Comissionat.
  • El reglament de funcionament.
  • Referències a la normativa de transparència i protecció del client de serveis financers.

 

La resolució del procediment de resolució de conflictes

Les decisions del departament o del servei d’atenció al client i, en el seu cas, del defensor del client que posin fi als procediments de tramitació de queixes i reclamacions esmentaran expressament la facultat que assisteix el reclamant per tal de, en cas de disconformitat amb el resultat del pronunciament, d’acudir al Comissionat per a la Defensa del Client de Serveis Financers.

La decisió favorable del Departament o Servei d’Atenció al Client o, si escau, del Defensor del Client són vinculats per a l’entitat financera.

 

Els Comissionats per a la Defensa del Client dels Serveis Financers

Per a l’admissió a tràmit d’una queixa o reclamació és imprescindible haver-la formulat prèviament al departament o servei d’atenció al client o defensor del client i que qualsevol d’aquestes instàncies l’hagi inadmesa o desestimada o bé hagin transcorregut els 2 mesos des de la data de presentació sense que hagi estat resolta, supòsit en el qual el silenci té caràcter desestimatori.

  • Comissionat per a la Defensa del Client de Serveis Bancaris que orgànicament es correspon amb el Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya. El Comissionat es troba adscrit al Banc d’Espanya i exerceix les competències en relació amb les queixes o reclamacions i consultes que formulin els usuaris de serveis bancaris prestats per les entitats de crèdit. Els informes del Servei de Reclamacions no són vinculants. El termini de resolució sol oscil•lar els 6 mesos si bé varia en funció de la complexitat del tema.
  • Comissionat per a la Defensa de l’Inversor que correspon al Servei de Reclamacions de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, i que es troba adscrit a la Comissió Nacional del Mercat de Valors. Aquesta entitat ostenta les competències en relació amb les queixes o reclamacions i consultes que formulin els usuaris dels serveis d’inversió prestats per les entitats de crèdit i les empreses de serveis d’inversió, i dels partícips en fons d’inversió i els accionistes de societats d’inversió que hagin delegat la gestió en una societat gestora d’institucions d’inversió col•lectiva.
  • Comissionat per a la Defensa de l’Assegurat i del Partícep en Plans de Pensions que correspon al Servei de Reclamacions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions, que es troba adscrit a la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions. Aquesta entitat tindrà les competències en relació amb les queixes o reclamacions i consultes que formulin els usuaris dels serveis financers de les entitats asseguradores.

 

Presentació de les sol•licituds

Les queixes i reclamacions dels clients dels serveis financers es presentaran per escrit, amb els següents continguts mínims:

  • Identificació de l'interessat: nom i cognoms o denominació social, domicili a efecte de notificacions, DNI o CIF i representació en cas d'haver-n’hi.
  • Entitat contra la qual es reclama i oficina o agència implicada.
  • Motiu concret de la queixa o reclamació: objecte de la controvèrsia.
  • Acreditació del compliment del tràmit previ davant el Servei d'Atenció o Defensor del Client de l'entitat.
  • Lloc, data i signatura.



Així mateix és convenient incloure còpia dels documents probatoris que siguin rellevants i que puguin acreditar els fets reclamats.

 

Possibles causes d’inadmissió a tràmit d’una reclamació

De vegades no és possible admetre a tràmit una reclamació, per algun dels següents motius:

  • L'omissió de dades essencials per a la tramitació que no siguin esmenables, com la identificació o el domicili.
  • Que no sigui possible determinar amb prou claredat els motius concrets que originen la reclamació.
  • Que no s'hagi reclamat prèviament davant l'entitat. La normativa estableix que abans de recórrer als organismes supervisors, és obligatori anar a els Serveis d'Atenció al Client o Defensor del Client de les entitats. Només quan no s'ha obtingut resposta en el termini de dos mesos, o si aquesta no és satisfactòria, pot acudir al Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya, .
  • Que la qüestió ja estigui sent tractada en alguna altra instància administrativa, arbitral o judicial, o que hagi estat resolta prèviament pel Servei de Reclamacions competent.
  • Quan la matèria en què es basi la reclamació no sigui competència de cap dels tres organismes supervisors.

 

Fases del procediment del procediment de reclamacions

 

  • L'obertura de l'expedient es comunica al reclamant en un termini màxim de 10 dies hàbils.
  • Al mateix temps, la queixa o reclamació es trasllada a l'entitat reclamada perquè presenti les legacions i la documentació que estimi oportunes, en un termini de 15 dies hàbils.
  • Durant la tramitació de la queixa o reclamació el procediment pot finalitzar per desistiment de l'interessat, per violació de l'entitat a les pretensions del reclamant o perquè ambdues parts arribin a un acord.
  • Amb caràcter general, el termini màxim per resoldre aquest expedient és de 4 mesos des de la data de presentació del escrit de reclamació, llevat que concorrin circumstàncies que hauran de ser degudament explicades en l'informe final.

 

Efectes de l'informe del Servei de reclamacions

L'expedient de relcmació conclou amb l'emissió d'un informe que ha de contenir conclusions clares, precises i motivades sobre la conducta seguida per l'entitat en el cas plantejat.

Aquest informe no té la consideració d'acte administratiu, per la qual cosa no pot ser objecte de recurs davant òrgans administratius o judicials. L’informe no recull valoracions econòmiques sobre els possibles danys i perjudicis ocasionats als usuaris dels serveis financers, ja que només els tribunals de justícia poden reconèixer aquest tipus de sol•licituds. El document té únicament caràcter informatiu i no vinculant per a les parts. No obstant això, l'entitat ha d'informar el supervisor de les actuacions realitzades en relació amb les reclamacions resoltes amb informe favorable al reclamant.

 

El Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya

El Servei de Reclamacions és competent per atendre les consultes, queixes o reclamacions plantejades pels ciutadans i assessorar-los sobre els seus drets i sobre els vies legals existents per al seu exercici en relació amb la matèria bancària.

Els procediments desenvolupats davant el Servei de Reclamacions són procediments extrajudicials de protecció de drets, que es desenvolupen de forma gratuïta al marge de les instàncies judicials.

 

Les sol•licituds: queixes, reclamacions i consultes


Les queixes


Les queixes es podran presentar queixes quan el que es vulgui sigui posar de manifest irregularitats en el funcionament dels serveis financers prestats per les entitats i que són originats per les tardances, desatencions o qualsevol altre tipus d'actuació que s'observi en el seu funcionament i en les quals no es pretén la reparació o restitució d'un interès o dret.


Les reclamacions

Les reclamacions es podran presentar reclamacions quan es pretengui obtenir la restitució del seu interès o dret, així com quan les a accions o omissions de les entitats financeres hagin suposat un perjudici per als seus interessos o drets per incompliment dels contractes, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers.


Les consultes

Les consultes es podran realitzar consultes per a la sol•licitud d'assessorament i informació general sobre els drets que l'assisteixen com a usuari de serveis financers.

 

NORMATIVA APLICABLE

Llei 16/2009, de 13 de novembre, de serveis de pagament.

Reial decret 716/2009, de 24 d’abril, pel qual es despleguen determinats aspectes de la Llei 2/1981, de regulació del mercat hipotecari i altres normes del sistema hipotecari i financer.

Reial decret 716/2009, de 24 d'abril, pel qual es desenvolupen determinats aspectes de la Llei 2/1981, de regulació del mercat hipotecari i altres normes del sistema hipotecari i financer.

Llei 2/2009, de 31 de març, per la qual es regula la contractació amb els consumidors de préstecs o crèdits hipotecaris i de serveis d'intermediació per a la celebració de contractes de préstec o crèdit.

Reial decret 1642/2008, de 10 d'octubre, pel qual es fixen els imports garantits als quals es refereix el Reial decret 2606/1996, del Fons de Garantia de Dipòsits d'Entitats de Crèdit i el Reial decret 948/2001, sobre sistemes d'indemnització dels inversors.

Reial decret 322/2008, de 29 de febrer, sobre el règim jurídic de les entitats de diner electrònic.

Llei 47/2007, de 19 de desembre, per la qual es modifica la Llei 24/1988, del mercat de valors.

Llei 43/2007, de 13 de desembre, de protecció dels consumidors en la contractació de béns amb oferta de restitució del preu.

Llei 41/2007, de 7 de desembre, per la qual es modifica la Llei 2/1981, de regulació del mercat hipotecari i d'altres normes del sistema hipotecari i financer, de regulació de les hipoteques inverses i l'assegurança de dependència i per la qual s'estableix determinada normativa tributària.

Llei 36/2007, de 16 de novembre, per la que es modifica la Llei 13/1985, de coeficients d'inversió, recursos propis i obligacions d'informació dels mitjancers financers i altres normes del sistema financer.

Llei 22/2007, d'11 de juliol, sobre comercialització a distància de serveis financers destinats als consumidors.

Llei 44/2006, de 29 de desembre, de millora de la protecció dels consumidors i usuaris.

Reial Decret 1553/2005, pel qual es regula l'expedició del document nacional d'identitat i els seus certificats de signatura electrònica.

Circular 1/2004, de 29 de juny, a Entitats de Crèdit, que modifica la Circular 3/1995, sobre la Central d’Informació de Riscos.

Circular 1/2004, de 29 de juny de 2004, a Entitats de Crèdit, que modifica la Circular 3/1995, sobre la Central d’Informació de Riscos.

Ordre ECO/734/2004, d’11 de març, sobre els departaments i serveis d’atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres.

Reial Decret 303/2004, de 20 de febrer, pel qual s’aprova el reglament dels comissionats per a la defensa del client de serveis financers.

Ordre PRE/1019/2003, de 24 d’abril, sobre transparència dels preus dels serveis bancaris prestats mitjançant caixers automàtics.

Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer.

Llei 28/1998, de 13 de juliol, de venda a terminis de béns mobles.
Llei 7/1998, de 13 d'abril, de condicions generals de la contractació.
Llei 7/1995, de 23 de març, de crèdit al consum.
Ordre de 5 de maig de 1994, sobre transparència de les condicions financeres dels préstecs hipotecaris.
Llei 2/1994, de 30 de març, sobre modificació i subrogació de préstecs hipotecaris.
Circular 8/1990, de 7 de setembre, sobre transparència de les operacions i protecció de la clientela.
Ordre de 12 de desembre de 1989, sobre tipus d’interès i comissions, normes d’actuació, informació a clients, i publicitat de les entitats de crèdit.
Llei 26/1988, de 29 de juliol, de Disciplina i Intervenció de les Entitats de Crèdit.

 

PREGUNTES MÉS FREQÜENTS

Pregunta: Quina diferència existeix entre un dipòsit a la vista i un dipòsit a termini?

Resposta: El dipòsit a la vista permet retirar els diners de forma immediata mentre que el dipòsit a termini no permet retirar els diners fins a assolir el termini pactat o, en tot cas, abonant la penalització pactada. El dipòsit a termini està més remunerat que el dipòsit a la vista.

 Pregunta: Quin és l’import garantit per Fons de garantia de dipòsits a les entitats financeres?

 Resposta: El Fons de garantia de dipòsits respon les aportacions per un import màxim de fins a 100.000 euros per dipositant i per compte bancari.

 Pregunta: Les entitats financeres poden cobrar comissions?

 Resposta: Les entitats financeres poden cobrar comissions que estiguin anunciades al client, aprovades pel Banc d’Espanya quan calgui, i que obeeixin a serveis o gestions efectivament prestats per l’entitat.

 Pregunta: Com es fa l’exhibició dels documents on consten els drets dels clients bancaris i les comissions aplicables?

 Resposta: A cada entitat financera ha d’existir un tauler d’anuncis on s’exposi la informació disponible al públic com ara les comissions i tipus d’intrès, les normes de disciplina i ordenació bancària i també l’existència de fulls oficials de reclamació denúncia.

 Pregunta: En cas de discrepància amb una entitat financera ja sigui banc o caixa, davant de qui cal reclamar?

 Resposta: En cas de discrepància, els bancs i les caixes i les altres entitats finenceres estan obligats a disposar d’un Departament o Servei d’Atenció al client de les companyies asseguradores i, de forma voluntària, podran disposar d’un Defensor del Client. Aquestes entitats han de donar resposta a la reclamació del consumidor. A nivell administratiu, el consumidor pot acudir a l’arbitratge de consum o al Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya.

 Pregunta: Quin és el termini màxim de resposta a una reclamació presentada davant del Departament o Servei d’Atenció al client o davant del Defensor del Client d’una entitat financera?

 Resposta: el terminin màxim de resposta a la reclamació presentada és de 2 mesos, passats els quals el consumidor pot acudir al Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya