Mediació de Consum

La mediació: concepte

L’article 1809 del Codi Civil estableix que la transacció és un contracte pel qual les parts, donant, prometent o retenint cada una alguna cosa, eviten la provocació d’un judici o posen fi al que ja havia començat.

La mediació consisteix en un procediment ràpid, senzill i gratuït, a través del qual dues parts enfrontades arriben o poden arribar, per elles mateixes, a resoldre la seva controvèrsia.

L’acord es facilita mitjançant la intervenció d’un tercer neutral i imparcial, expert en tècniques de negociació i resolució de conflictes, el qual és coneixedor de la normativa del conflicte i fa veure a les parts els avantatges i inconvenients de cada posició, sempre amb la finalitat de mantenir la relació que ha originat la controvèrsia i evitar un litigi.

 

Principis que regeixen la mediació

  • Neutralitat: és la imparcialitat del mediador envers la situació o controvèrsia plantejada.
  • Voluntarietat: la mediació es basa en la voluntat de les parts d’acceptar l’ajut d’un tercer que intentarà que les parts trobin per elles mateixes la solució.
  • Confidencialitat: els acords i pactes als quals arriben les parts tenen caràcter privat i només són coneguts per elles i pel mediador.
  • No imposició de la solució per un tercer: cap jutge o tribunal arbitral imposa la solució al conflicte, sinó que són les parts que, per elles mateixes, la troben.

 

Perfil del mediador

El mediador ha de tenir el perfil següent:

  • Ha de ser imparcial i neutral a fi de no inclinar-se a favor de cap de les parts ni prejutjar el fons de l’assumpte.
  • Ha d’inspirar confiança a les parts que veuen en ell el salvador de la seva controvèrsia, en comparació amb la possible desconfiança que generi l’altra part.
  • Ha de ser un bon comunicador per instar les parts a negociar i convèncer-les a trobar una solució.
  • Ha de saber escoltar les parts per arribar a conèixer el veritable motiu de la controvèrsia i de les desconfiances de cadascuna envers l’altra.
  • Ha de tenir dots de psicologia.
  • Ha de tenir capacitat de convicció per fer entendre a cada part la necessitat de cedir en la seva posició i valorar la cessió de la part contrària.

 

La mediació de consum: concepte

Les parts implicades en una mediació de consum solen ser les següents:

  • El consumidor que acostuma a ser la part dèbil de la relació de consum i qui sol plantejar la necessitat de mediació davant el mediador.
  • L’empresari o comerciant: el mediador, que acostuma a ser una Administració o una Associació de consumidors, li proposa una mediació als efectes de trobar solució a un conflicte de consum.
  • El mediador: és el tercer neutral que ha d’ajudar el consumidor i l’empresari a exposar el conflicte, negociar les possibles solucions, cedir en part de les seves reivindicacions i trobar la millor solució a la controvèrsia.

 


Procés de la mediació de consum

D’acord amb el Reial Decret 231/2008 correspon a les Juntes Arbitrals de Consum el fet d’assegurar el recurs a la mediació prèvia al coneixement del conflicte pels òrgans arbitrals.

La mediació la solen fer les Administracions Públiques competents en matèria de resolució de conflictes de consum. En el cas de la Generalitat de Catalunya, la mediació de consum es porta a terme a través del personal mediador de l’Agència Catalana del Consum.

Igualment, també poden portar a terme la mediació de consum les Oficines Municipals d’Informació al Consumidor dels Ajuntaments, les Oficines Comarcals d’Informació al Consumidor dels Consells Comarcals que portin a terme aquesta funció.

També porten a terme funcions mediadores de consum les Associacions de Consumidors en relació als conflictes de consum que puguin tenir els seus associats.

El mediador analitza el conflicte i negocia amb les parts enfrontades per trobar la millor solució al conflicte. El mediador d’entrada és una eina d’anàlisi i de comunicació: anàlisi del conflicte i comunicació amb les parts. Això no pretén altra cosa que les parts analitzin la seva postura i arribin a comunicar-se per cercar la solució.

El mediador fa veure a les parts els avantatges i inconvenients de cada posició, i també ha de fer veure a les parts la necessitat de cedir en alguna de les seves pretensions tot valorant les cessions que porti a terme l’altra part. El mediador és una eina que juga com a just punt d’equilibri en la controvèrsia.

El mediador ha de sintetitzar les pretensions de cadascuna de les parts i intentar valorar les possibilitats reals de resoldre les diferències mitjançant l’aproximació de postures. Ha de comunicar les alternatives que torbi viables i ha de comunicar les alternatives raonables que proposi cada part. També haurà de saber fer desistir les parts d’aquelles pretensions que consideri insostenibles o capritxoses.

El mediador sense perdre la seva neutralitat ha d’acostar les posicions de les parts i fer que arribin, per elles mateixes, a trobar la solució, sense imposar-la mai directament.

 

L’acord en la mediació de consum

Un cop les parts hagin arribat a un acord, ha de trobar la forma més adequada en cada cas de plasmar l’acord. L’acord pot ser verbal o simplement telefònic amb la intermediació del mediador.

En casos excepcionals, essencialment degut a la importància econòmica de la controvèrsia o per la situació de tensió o desconfiança que el conflicte ha generat entre les parts, l’acord es pot formalitzar per escrit. L’acord es pot plasmar en forma d’un acord transaccional, que té valor de contracte privat, ve regulat per l’article 1809 del Codi Civil i haurà d’estar signat per ambdues parts. En cas d’incompliment de l’acord transaccional, aquest es podria al•legar davant dels tribunals ordinaris.

Si el mediador no assoleix el seu objectiu, haurà d’informar les parts enfrontades de la possibilitat de sotmetre la controvèrsia a la decisió d’un òrgan arbitral de consum o de l’ordre jurisdiccional competent per raó de la matèria i l’import.

 

Funcions de la Secció de Mediació de l’Agència Catalana del Consum:

D’acord amb allò establert al Decret 242/2005, de desplegament de l’estructura de l’Agència Catalana del Consum, correspon a la Secció de Mediació:

  • L'anàlisi i estudi jurídic, en primer instància, de les reclamacions que es presenten.
  • La tramitació de les reclamacions presentades pels consumidors i el tractament a través de la via de la mediació per tal d'assolir un acord que s'ajusti els interessos de les parts.
  • L'assessorament i proposta a les persones consumidores de la mediació com a via ràpida de solució de la controvèrsia que tenen plantejada.
  • La redacció dels acords transaccionals obtinguts per mediació.
  • L'impuls i control dels diversos tràmits del procediment de mediació i el trasllat de les reclamacions per al seu tractament a través d'altres òrgans en els casos en què no s'ha assolit un acord per mediació.

 

NORMATIVA APLICABLE

Reial decret 863/2009, de 14 de maig, pel qual es modifica el Reial decret 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum.
Reial decret 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el sistema arbitral de consum
Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el Text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries
Ordre ECF/188/2007, de 23 de maig, per la qual s'aprova la tramitació telemàtica del procediment de presentació de queixes, denúncies, reclamacions i consultes a l'Agència Catalana del Consum.

Llei 44/2006, de 29 de desembre, de millora de la protecció dels consumidors i usuaris
Llei 60/2003, de 23 de desembre, d'arbitratge.
Decret 70/2003, de 4 de març, pel qual es regulen els fulls de reclamació / denúncia als establiments comercials i en l’activitat de prestació de serveis.

Llei 3/1993, de 5 de març, de l’Estatut del Consumidor.

 

PREGUNTES MÉS FREQÜENTS

Pregunta: Es pot imposar la mediació en algun cas?
Resposta:
No. La mediació té un caràcter voluntari per a les parts, sense que es pugui imposar aquesta via de resolució de controvèrsies.

Pregunta: El mediador pot imposar la solució al conflicte?
Resposta: No. El mediador no imposa la solució. El mediador es limita a posar les parts en contacte, proposar alternatives, fer veure la necessitat de cedir en alguna pretensió. Però la solució al conflicte la troben les parts per elles mateixes.

Pregunta: Si la mediació fa que les parts arribin a un acord per elles mateixes, com es poden assegurar del compliment dels compromisos adquirits?
Resposta: En determinats casos el mediador pot recollir l’acord al que hagin arribat les parts en l’acord transaccional que té valor contractual i que és al•legable davant dels jutjats i tribunals ordinaris.

Pregunta: S’ha d’intentar sempre la mediació amb caràcter previ a l’arbitratge?
Resposta: Sí. És totalment recomanable que abans de sotmetre la controvèrsia a la resolució d’un tercer, les parts arribin a un acord per elles mateixes que pot resultar beneficiós per a ambdues.

Pregunta: Aquí es pot demanar que actuï com a mediador?
Resposta: La mediació la pot fer l’Administració Pública i també la pot portar a terme una associació de consumidors.