Els drets lingüistics dels consumidors

INTRODUCCIÓ: MARC LEGAL ESTATUTARI


L’Estatut d’Autonomia de 2006, aprovat per Llei Orgànica 6/2006, estableix, pel que fa a la llengua a Catalunya, la següent previsió:

La llengua pròpia de Catalunya és el català. Com a tal, el català és la llengua d’ús normal i preferent de totes les administracions públiques i dels mitjans de comunicació públics a Catalunya, i és també la llengua normalment emprada com a vehicular i d’aprenentatge en l’ensenyament.

El català és la llengua oficial de Catalunya. També ho és el castellà, que és la llengua oficial de l’Estat espanyol. Totes les persones tenen el dret a utilitzar les dues llengües oficials i els ciutadans de Catalunya el dret i el deure de conèixer-les. Els poders públics de Catalunya han d’establir les mesures necessàries per a facilitar l’exercici d’aquests drets i el compliment d’aquest deure.

Cap ciutadà a Catalunya pot patir una discriminació per l’ús de qualsevol de les dues llengües.

 

ELS DOCUMENTS PRIVATS


La Llei de Política Lingüística estableix que la llengua no és requisit de forma dels documents privats. Per tant, són vàlids els redactats en qualsevol idioma, sens perjudici de les traduccions que les lleis civils, mercantils o processals exigeixin per a executar-los, en el cas que l’idioma no sigui oficial a Catalunya.

Els documents privats, contractuals o no, qualsevol que en sigui la naturalesa, redactats en qualsevol de les dues llengües oficials a Catalunya són vàlids i no requereixen cap traducció per a exigir-ne judicialment o extrajudicialment el compliment en l’àmbit territorial de Catalunya.

 

ELS DOCUMENTS MERCANTILS: NORMATIVA ESPECÍFICA EN MATÈRIA DE CONSUM


Existeixen determinats sectors d’activitat econòmica que compten amb una regulació específica elaborada per la Generalitat de Catalunya en el marc d eles seves competències en matèria de consum. En aquests sectors d’activitat econòmica, determinada informació o documentació que el particular té dret a que li sigui exhibida, lliurada o mostrada, s’ha de redactar, com a mínim, en català. Alguns dels sectors a Catalunya que compten amb una regulació específica pel que fa a la llengua, són els següents:

  • Decret 290/1995, de 28 de setembre, de prestació als consumidors i usuaris de serveis a domicili: tarifes de preus, pressupost, factura, drets de l’usuari.
  • Decret 213/2001, de 24 de juliol, de protecció dels drets del consumidor i usuari en la prestació de serveis sobre els béns de naturalesa duradora: tarifes de preus, pressupost, factura, resguard de dipòsit.
  • Ordre de 16 de desembre de 1999, per la qual es regula el funcionament dels establiments dedicats a la neteja tèxtil: cartell de drets de l’usuari, resguard de dipòsit.
  • Decret 166/1990, de 20 de juny, pel qual es regula la prestació del servei de transport de vehicles automòbils avariats: preus per quilòmetre i servei.
  • Decret 298/1993, de 8 d’octubre, pel qual es regula l’activitat industrial i de prestació de serveis en els tallers de reparació de vehicles automòbils: horari de prestació del servei, catàlegs i tarifes de peces, albarans i factures de procedència de les peces.
  • Decret 348/2001, de 4 de desembre, pel qual es regulen els centres de bronzejat artificial: informació del funcionament dels aparells.
  • Decret 349/2006, de 5 de setembre, pel qual es regulen les activitats de les empreses prestadores de serveis de representació de les persones consumidores davant les Administracions públiques en la tramitació i execució de procediments sancionadors: cartell informatiu; pressupost; full d’encàrrec de serveis; factures; full de desistiment; contracte.
  • Ordre TRI/487/2006, de 18 d’octubre, per garantir la informació i la protecció dels drets dels consumidors i usuaris en el procés d’implantació de la televisió digital terrestre (TDT): document de drets; pressupost; butlletí; factura.
  •  Decret 317/1994, de 4 de novembre, pel qual s’estableixen les normes sobre ordenació i la classificació dels establiments de restauració: preus i carta.

 

ELS CONTRACTES D’ADHESIÓ


La Llei de Política Lingüística estableix que els contractes d’adhesió, normats, contractes amb clàusules tipus o amb condicions generals, s’han de redactar en la llengua que escullin els consumidors i han d’estar a disposició immediata dels clients en exemplars separats en català i en castellà.

Els contractes d’adhesió són aquells contractes amb condicions generals de contractació predisposades per part del comerciant, la incorporació de les quals ve imposada per aquest últim, havent estat redactades amb la finalitat de ser incorporades a una pluralitat de contractes, sense possibilitat de modificació o negociació per part del consumidor.

L’elecció de llengua en aquest cas correspon al consumidor. Els contractes han de trobar-se a disposició immediata en català i castellà en el mateix establiment comercial: no es pot fer esperar el consumidor o remetre’l a un altre establiment per tal d’obtenir un document en català.

Han d’estar en exemplars materialment separats en català i castellà: es tracta de documents físicament separats; no val en un mateix document o combinant anvers i revers.

 

LA SENYALITZACIÓ I ELS CARTELLS DELS ESTABLIMENTS COMERCIALS OBERTS AL PÚBLIC


Regulació normativa.

La Llei de Política Lingüística estableix que la senyalització i els cartells d’informació general de caràcter fix per a les persones usuàries i consumidores dels establiments oberts al públic han d’ésser redactats, almenys, en català.

Aquesta norma no s’aplica a les marques, als noms comercials i als rètols emparats per la legislació de la propietat industrial.


Interpretació legal.

Tota la senyalització i cartells s’ha de redactar “almenys” en català. El terme “almenys” equival a: “com a mínim” o “si més no”, la qual cosa no significa que s’hagi de redactar únicament en català, sinó que en tot cas haurà d’existir una versió en llengua catalana. És dir, la norma admet la retolació bilingüe.

Es considera senyalització i cartells d’informació general de caràcter fix, aquells rètols d’informació al consumidor relacionats amb l’activitat comercial que es porta a terme i que tenen una evident vocació de permanència en el temps i l’espai. Es tracta de senyalització i cartelleria tant de l’interior com de l’exterior de l’establiment obert al públic. S’exclouen aquelles dependències a les quals el consumidor final no hi té accés.

La Llei de Política lingüística exclou aquells cartells, marques o noms comercials que es troben emparats per la legislació de la propietat industrial: es tracta de noms que han estat prèviament registrats i que, per aquest motiu, poden constar en qualsevol idioma que no sigui el català.

 

ELS DOCUMENTS D’OFERTA DE SERVEIS DELS ESTABLIMENTS COMERCIALS OBERTS AL PÚBLIC


Regulació normativa.

La Llei de Política Lingüística estableix que els documents d’oferta de serveis per a les persones usuàries i consumidores dels establiments oberts al públic han d’ésser redactats, almenys, en català.

Aquesta norma no s’aplica a les marques, als noms comercials i als rètols emparats per la legislació de la propietat industrial.


Interpretació legal.

Tots els documents d’oferta de serveis s’han de redactar almenys en català. Com ja s’ha dit, el terme “almenys” equival a dir: “com a mínim” o “si més no”, la qual cosa no significa que s’hagi de redactar únicament en català, sinó que en tot cas haurà d’existir una versió en llengua catalana. És dir, la norma admet l’edició dels documents d’oferta dels establiments comercials en versió bilingüe.

S’entén per document d’oferta de serveis, tota manifestació de voluntat per escrit d’un comerciant, en la que de manera complerta, definitiva i amb intenció d’ésser vinculant, ofereix un servei o un producte.

Cal que l’oferta quedi plasmada documentalment, és a dir en suport paper. S’exclou la publicitat en mitjans de comunicació com ara diaris o en mitjans de publicitat com ara les tanques del carrer.

El document ha de tenir per objectiu que el consumidor porti a terme l’acte de consum: l’adquisició del producte o la contractació del servei. Ha de contenir la informació mínima i decaràcter essencial per afavorir l’acte de consum: descripció del producte o servei ofertat, característiques essencials i, sobretot, el preu final.

El precepte exclou les marques o noms comercials que apareixen als documents d’oferta de serveis que es troben emparats per la legislació de la propietat industrial: es tracta de noms que han estat prèviament registrats i que, per aquest motiu, poden constar en qualsevol idioma que no sigui el català.

 

LES EMPRESES PÚBLIQUES


Les empreses públiques de la Generalitat i de les corporacions locals, i també les seves empreses concessionàries quan gestionen o exploten el servei concedit, han d’emprar normalment el català en llurs actuacions i documentació internes i en la retolació, en les instruccions d’ús, en l’etiquetatge i en l’embalatge dels productes o els serveis que produeixin o ofereixin

Les empreses públiques han d’emprar normalment el català en les comunicacions i les notificacions, incloses les factures i els altres documents de tràfic, adreçades a persones residents en l’àmbit lingüístic català, sens perjudici del dret dels ciutadans a rebre-les en castellà o, si és el cas, en català, si ho demanen.


LES EMPRESES DE SERVEI PÚBLIC


Les empreses i les entitats públiques o privades que ofereixen serveis públics, com ara les de transport, de subministraments, de comunicacions i d’altres, han d’emprar, almenys, el català en la retolació i en les comunicacions megafòniques.

Les comunicacions i les notificacions escrites adreçades a persones residents a Catalunya per les empreses i les entitats que ofereixen serveis públics o de caràcter essencial, incloses les factures i els altres documents de tràfic, s’han de fer almenys en català, sens perjudici del dret dels ciutadans a rebre-les en castellà si ho demanen.

 

L’ATENCIÓ AL PÚBLIC


Regulació normativa.

La Llei de Política Lingüística preveu que les empreses i els establiments dedicats a la venda de productes o a la prestació de serveis que desenvolupen llur activitat a Catalunya han d’estar en condicions de poder atendre els consumidors quan s’expressin en qualsevol de les llengües oficials a Catalunya.


Interpretació legal.

Pel que fa al concepte “atendre” existeix unanimitat doctrinal en el sentit d’afirmar que equival a la capacitat del comerciant per “entendre” o “comprendre” el català amb normalitat. El comerciant ha de poder entendre el consumidor que li parla en català. Ara bé, no es pot obligar el comerciant a parlar en català.

En aquest mateix sentit, l’Estatut d’Autonomia de 2006 preveu que totes les persones tenen dret a ésser ateses oralment i per escrit en la llengua oficial que elegeixin en llur condició d’usuaris o consumidors de béns, productes i serveis. Les entitats, les empreses i els establiments oberts al públic a Catalunya estan subjectes al deure de disponibilitat lingüística en els termes que estableixen les lleis.

 

L’ETIQUETATGE DELS PRODUCTES


La Llei de Política Lingüística estableix que les dades que figuren en l’etiquetatge i en l’embalatge i les instruccions d’ús dels productes que es distribueixen en l’àmbit territorial de Catalunya poden figurar en català, en castellà o en qualsevol altra llengua de la Unió Europea. Tanmateix, la normativa estatal reguladora de la majoria de productes de consum estableix que l’etiquetatge d’aquests ha de constar almenys en llengua espanyola oficial de l’Estat. Així ho preveu, a tall d’exemple, la normativa reguladora de l’etiquetatge, la presentació i la publicitat dels productes industrials, productes alimentaris, joguines, productes químics, articles tèxtils, etc.

D’altra banda, la Llei de Política Lingüística, estableix que les dades obligatòries i les informacions voluntàries addicionals que figuren en l’etiquetatge de productes catalans que gaudeixen de denominació d’origen, de denominació comarcal o de denominació de qualitat i dels productes artesanals que es distribueixen en l’àmbit territorial de Catalunya han d’ésser necessàriament, com a mínim, en català.

En aquest sentit, l’Estatut d’Autonomia de 2006 estableix que els poders públics han de promoure que les dades que figurin en l’etiquetatge, en l’embalatge i en les instruccions d’ús dels productes distribuïts a Catalunya constin també en català.

 

NORMATIVA APLICABLE


Llei 1/1998, de 7 de gener, de Política Lingüística


PREGUNTES MÉS FREQÜENTS


Pregunta: On cal denunciar un incompliment lingüístic que afecti un establiment comercial?


Resposta: Les conductes de les empreses i comerços que vulnerin la normativa relativa als drets lingüístics dels consumidors i usuaris, s’han de denunciar a l’Agència Catalana del Consum o davant de qualsevol altra Administració Pública competent en matèria de consum en funció de l’ubicació de l’establiment, ja que la competència inspectora i sancionadora no recau en l’Administració competent en matèria de la llengua.



Pregunta: Quan es diu que els cartells dels establiments comercials han d’estar redactats almenys en català, vol dir que tan sols poden constar en aquesta llengua?


Resposta: No. El terme almenys vol dir com a mínim i, per tant, s’admet la redacció bilingüe sempre i quan hi hagi presència del català al cartell en qüestió.

 


Pregunta: Quina llengua s’ha d’emprar quan un consumidor s’adreça a un comerciant en un establiment comercial obert al públic?


Resposta: El model lingüístic constitucional i el model estatutari preveuen el règim de cooficialitat de llengües, de tal forma que tant el consumidor com el comerciant poden emprar la llengua oficial que desitgin, català o castellà. Ara bé, el comerciant haurà de trobar-se en condicions de poder atendre el consumidor quan aquest s’expressi en català, és a dir, haurà de poder-lo entendre amb normalitat quan parli amb llegua catalana sense que s’hagi de forçar el canvi d’idioma, sens perjudici del dret del comerciant de respondre en castellà.

 

Pregunta: En quina llengua han de redactar les empreses i establiments comercials a Catalunya els documents d’oferta de serveis o de productes?


Resposta: Els documents d’oferta adreçats als consumidors, als establiments comercials oberts al públic a Catalunya, s’han d’editar almenys en català. El terme almenys vol dir com a mínim i, per tant, s’admet l’edició del document amb caràcter bilingüe català- castellà o català.- qualsevol altra llengua.

 


Pregunta: Podem sol•licitar a les companyies subministradores de gas, aigua o electricitat que els contractes i factures de cobrament del servei ens siguin trameses en català?


Resposta: Les empreses i companyies prestadores de serveis públics, és a dir, aquells que tenen caràcter essencial segons la normativa vigent, com ara per exemple, els transports, les comunicacions, els subministraments, etc. han d’emprar el català en tota la documentació que adrecin als consumidors, sens perjudici del dret d’aquests últims a sol•licitar que els contractes i les factures els siguin tramesos en castellà.

 


Pregunta: En quin idioma s’ha de redactar el contingut de l’etiquetatge dels productes alimentaris?


Resposta: L’etiquetatge dels productes alimentaris disposats per a la seva comercialització als establiments comercials ha de constar almenys en llengua espanyola oficial de l’Estat. Sens perjudici d’això, l’etiquetatge pot constar també en llengua catalana en aquells productes alimentaris que es distribueixin en l’àmbit territorial de Catalunya. Ara bé, els productes catalans amb denominació d’origen, comarcal, de qualitat o els productes artesanals, han de comercialitzar-se en l’àmbit territorial de Catalunya redactats forçosament, almenys, en català.