Consulta

 

La consulta: concepte.

La consulta és una sol•licitud d’un consumidor o usuari, empresa, entitats associatives o altres organismes o entitats de caràcter tant públic com privat, que té per objectiu que se'ls faciliti algun aclariment o se'ls resolguin dubtes relacionades amb el consum.

 

Agents econòmics que poden formular consultes de consum

Les consultes les poden realitzar, essencialment, els agents econòmics següents:

  • persones consumidores.
  • empreses i comerciants.
  • associacions de consumidors.
  • Administracions Públiques.

 

Destinataris de les consultes

Les consultes es poden adreçar a:

  • L’Administració Pública competent per resoldre la consulta.
  • L’Agència Catalana del Consum i les altres Administracions Públiques competent en matèria de consum: Oficines Municipals d’Informació al Consumidor, Oficines Comarcals d’Informació al Consumidor, Oficines d’Atenció Ciutadana, etc.
  • Les associacions de consumidors.
  • Altres canals de consulta: telèfon 012, 010, web de l’Agència Catalana del Consum, web de les associacions de consumidors, etc.

 

L’objectiu de la consulta: l’obtenció d’informació

Aquella persona física, empresa, comerciant, associació, Administració Pública, etc. que fa una consulta pretén obtenir algun tipus d’informació o resolució d’un dubte que pot afectar la seva esfera jurídica, com ara els seus drets com a consumidor, o bé la seva activitat econòmica, com ara les seves obligacions empresarials a l’hora d’actuar en el mercat.

 

La informació subministrada

La informació pot donar-se per diferents vies en funció de la importància de la consulta efectuada:

  • per escrit, en forma d’informe que té caràcter vinculant, especialment en cas de consultes d’empreses, comerciants, associacions empresarials, gremis, etc.
  • telefònicament, especialment en cas de consultes dels consumidors que demanen una informació ràpida i molt eficaç a una consulta que se’ls planteja en un moment donat.
  • presencialment, en casos de consultes de consumidors o empreses que acudeixin a qualsevol dels ens que presten al servei d’orientació o atenció a consultes.
  • telemàticament, especialment en cas de consultes dels consumidors que prefereixin aquesta via.
  • telemàticament, especialment en cas de consultes d’empreses que plantegen la consulta a través del mateix canal i en aquells casos on la resposta tindrà una afectació directa a les seves condicions de comercialització dels productes o de prestació dels serveis.

 

NORMATIVA APLICABLE

Decret 70/2003, de 4 de març, pel qual es regulen els fulls de reclamació / denúncia als establiments comercials i en l’activitat de prestació de serveis

Ordre ECF/188/2007, de 23 de maig, per la qual s'aprova la tramitació telemàtica del procediment de presentació de queixes, denúncies, reclamacions i consultes a l'Agència Catalana del Consum.

 

PREGUNTES MÉS FREQÜENTS

Pregunta: Quin valor té la consulta per a aquella persona física o jurídica que la fa?
Resposta: La consulta sol donar lloc a una resposta de l’Administració en forma de dictamen o informe que, naturalment, vincula a aquell que l’emet i, en determinats casos, habilita a aquell que fa la pregunta.

Pregunta: Existeix algun mecanisme formal per presentar consultes davant l’Adminsitració de consum o davant les associacions de consumidors?
Resposta: Determinades Administracions disposen de formularis per presentar consultes i fins i tot permeten la seva presentació per via electrònica o telefònica. En tot cas és recomanable que la consulta es faci per un mitjà que permeti acreditar-ne la presentació i que per tant es pugui registrar en un registre administratiu.

Pregunta: Les Administracions Públiques poden presentar consultes?
Resposta:
Les Administracions disposen de la possibilitat de formular consultes als organismes que s’erigeixen com a referència en matèria de consum: a Catalunya la consulta es pot fer a l’Agència Catalana del Consum i pel que fa a la resta de l’Estat la consulta es pot fer a l’Institut Nacional del Consum.